Progressiegerichte conflicthantering: principes en technieken

Een krachtige toepassing van progressiegerichte technieken en principes is conflicthantering. De aanpak is heel activerend. Als progressiegerichte coach ben je niet degene die analyseert, oordeelt en adviseert. Je werkt vanuit een houding van niet weten. Dit leidt ertoe dat je gesprekspartners stap voor stap meer zicht krijgen op wat zij samen zouden willen bereiken en hoe ze vooruit kunnen komen in die richting. In dit artikel kun je lezen welke principes en technieken je kunt inzetten. 

Bruikbare principes en technieken

De volgende technieken en principes kun je benutten: 

1. Standaardprincipes en -interventies zoals (1) eerst aansluiten, dan doorschakelen, (2) normaliseren, (3) positief herformuleren, (4) samenvatten in de sleutelwoorden van de ander, (5) werken vanuit een houding van niet-weten. 
2. Nuttigheidsvragen.  Deze worden gebruikt aan het begin en het eind van het gesprek maar kunnen ook tijdens het gesprek worden ingezet. (lees ook)
3. Mutualiseren: Bedoeld om gemeenschappelijkheid in intenties en doelen expliciet te maken en versterken. Voorbeeld: “Ik merk dat jullie beiden een goede oplossing willen vinden voor dit probleem.”
4. Vriendelijk en duidelijk de regie houden: Bij het bespreken van de onderwerpen heb je in het begin de regie goed en vriendelijk in handen. Zeker in het begin van het gesprek, wanneer de kans groot is dat de gesprekspartners zich meer negatief uiten, loopt het gesprek vooral via jou, als gespreksleider. Je zet je de toon door je vragen rustig en duidelijk in te leiden, te herhalen als dat nodig is.
5. Als je onderbreekt (bijvoorbeeld wanneer ze elkaar verwijten zitten te maken) doe dit dan vriendelijk en duidelijk en leg uit waarom je dit doet op een niet-autoritaire en niet-verwijtende manier. Lees meer over doelbewust onderbreken. 
6. De plus achter de min zoeken: Manier van doorvragen om er achter te komen wat voor goede bedoelingen er achter ogenschijnlijk negatieve opmerkingen zitten. Op deze techniek ga ik hieronder nader in. 

De plus achter de min zoeken

De plus achter de min zoeken is voortdurend aan de orde in progressiegerichte conflicthantering. Het is een van de meest essentiële en krachtige dingen die je als coach doet in dergelijke situaties. De gedachten erachter zijn de volgende. Als twee (of meer) mensen bij je komen voor een conflicthantering dan kun je er vanuit gaan dat de als het ware gevangen zitten in de min. Hiermee bedoel ik: ze weten wel goed wat hen stoort in het gedrag van de ander maar het lukt het nog niet goed genoeg om progressie te boeken in de richting van een beter werkende situatie. Daarom komen ze bij jou voor hulp. 

Als progressiegerichte coaches zijn we voorbereid op negatieve uitgingen van de gesprekspartners. Deze negatieve uitingen noemen we minnen. De gesprekspartners maken elkaar misschien verwijten en benoemen misschien wat ze lastig of irritant vinden aan de ander of in het gedrag van de ander. Via de techniek van de plus achter de min zoeken, kunnen wij hen als coaches helpen om voorbij die minnen te komen. 

We vatten de min op als een alarmbel. Dat iemand de negatieve uiting doet, zien we als een aanwijzing dat de persoon vindt dat er één of ander belang wordt geschaad. Wij proberen erachter te komen wat dat belang is en we vragen door totdat we het heel concreet begrijpen. Dit betekent dat we doorvragen totdat we positieve gedragsbeschrijvingen hebben gehoord. de onderstaande figuur toont hoe dit werkt. 

Nadat het duidelijk is wat de persoon graag zou willen dat de ander doet en hoe dat helpen, keert de coach zich tot die andere persoon die meegeluisterd heeft. De coach stelt dan een toekomstgerichte en activerende vraag aan die andere persoon. Voorbeelden van dit soort vragen zijn: (1) op wat voor idee brengt jou dit, als je dit zo hoort?, (2) wat voor mogelijkheden zie jij als je dit zo hoort? en (3) Wat zou jij wel kunnen en willen doen om hier aan tegemoet te komen?

Voordelen

Het zoeken van de plus achter de min heeft veel voordelen. In de eerste plaats is het fijn voor de personen aan wie de vragen gesteld worden. Zij voelen zich namelijk serieus genomen tijdens het proces. Ze krijgen de gelegenheid om uit te leggen wat ze belangrijk vinden. Voor hen is het ook behulpzaam dat zij dit belang in meer positieve en constructieve termen gaan benoemen. Hierdoor gaan ze het ook zelf duidelijker voor zich zien. 

Ook voor de personen die meeluisteren is het proces nuttig. Ze gaan namelijk beter begrijpen waarom de ander zich druk maakt. Ze komen erachter dat er een positief belang, een goede bedoeling, achter de negatieve uitingen van de ander ligt. Meeluisterend komen ze erachter wat ze ander van hen verwacht en waarom dit belangrijk is. De kunnen hierdoor gemotiveerder raken om de ander tegemoet te komen. Het is voor de meeluisteraar veel gemakkelijker om constructief te reageren op een positief en goed gemotiveerd verzoek te reageren dan op een verwijt. 

Dit proces van zoeken naar de plus achter de min vindt steeds plaats tijdens conflicthanteringsgesprekken. Terwijl dat gebeurt komen beide gesprekspartners er stap voor stap achter wat de plussen achter de minnen van henzelf en van hun gesprekspartners zijn. Terwijl dit gebeurt, gebeurt er vrijwel altijd nog iets anders. Ze ontdekken dat hun plussen met elkaar overlappen! Als ze horen wat de belangrijk vindt, komen ze vaak tot de conclusie: dat vind ik ook belangrijk! Dit ontdekken van gemeenschappelijke intenties, maakt de toenadering veel gemakkelijker. 

Eenvoudig maar moeilijk om te doen

Op principeniveau is progressiegerichte conflicthantering niet zo heel moeilijk te begrijpen. De techniek van de plus achter de min is een relatief eenvoudige procedure, die vrij gemakkelijk aan te leren is. Toch vinden veel mensen de techniek in het begin lastig, vooral om twee redenen. Ten eerste vinden ze het vaak lastig om hun eigen oordelen en neigingen te onderdrukken. Ten tweede vinden ze het lastig om de juiste vragen op het juiste moment te stellen. De methode vergt van hen dat ze goed worden in herkennen van min-formuleringen en plusformuleringen. 

Maar oefening baart kunst. Door je eerst goed te verdiepen in wat de techniek inhoudt en hoe die werkt en vervolgens gericht te oefenen, kun je hem wel degelijk goed in de vingers krijgen.