Moeilijke gesprekken: omgaan met de spanning tussen eerlijkheid en welwillendheid

We moeten allemaal weleens een gesprek voeren waarin we iemand iets vervelends moeten vertellen. Denk aan gesprekken waarbij we nee zeggen tegen een verzoek, negatieve feedback moeten geven of een negatieve beslissing of beoordeling moeten geven. Bij dit soort slecht-nieuwsgesprekken ervaren mensen vaak een spanning tussen twee morele motivaties, namelijk die om eerlijkheid te zijn en die om welwillendheid te zijn. Emma Levine, Annabelle Roberts en Taya Cohen leggen in een nieuwe paper uit dat mensen vaak ineffectieve keuzes maken in hoe ze omgaan met die spanning en ze geven praktische tips voor hoe dit soort situaties beter kunt benaderen.

De spanning tussen eerlijkheid en welwillendheid

Levine et al. leggen uit dat we in gesprekken waarin we een negatieve boodschap moeten geven een moreel dilemma kunnen ervaren. We willen aan de ene kant graag eerlijk zijn en aan de kant ook graag welwillend of vriendelijk zijn maar ervaren een spanning tussen die twee doelen. We zijn bang dat als we eerlijk zijn we de gevoelens van de ander kwetsen en het gesprek ongemakkelijk maken.

Gespreksvoerders zoeken naar manieren om om te gaan met de beleefde spanning tussen de motivaties voor eerlijkheid en welwillendheid. De onderstaande figuur uit het artikel (door mij vertaald) toont die.

Vermijden van het dilemma

De gemakkelijkste en minst effectieve strategie. Als we niet goed zien hoe we om moeten gaan met de spanning tussen eerlijkheid en welwillendheid kunnen we in verleiding komen om het gesprek helemaal niet aan te gaan of zelfs actief te ontlopen. We besparen ons hier-en-nu de mogelijk vervelende ervaring van het gesprek maar onthouden de andere persoon wel mogelijk belangrijke informatie en dienen daarmee ook de relatie met de ander niet.

Afweegstrategieën

Een andere manier om de spanning op te lossen is door een keuze te maken tussen eerlijkheid en welwillendheid. Dit komt op de volgende manieren voor:

1. Prioriteren van eerlijkheid: Hierbij kies je voor de lijn van zeggen waar het op staat en geen boodschap hebben aan mogelijk negatieve gevoelens of een ongemakkelijke situatie in het gesprek. Deze strategie werkt vaak niet omdat het de gevoelens van de ander kwetst, de relatie beschadigt en het gesprek erg ongemakkelijk maakt.
2. Prioriteren van welwillendheid: Hierbij kies je voor het vriendelijk en aanmoedigend praten over het betreffende onderwerp waarbij je pijnlijke informatie achterwege laten. Hoewel je bij deze strategie probeert aardig over te komen ervaart je gesprekspartner dit vaak niet op die manier, bijvoorbeeld door de indruk die ontstaat dat je niet eerlijk bent, iets achter houdt.
3. Tussenweg zoeken: Hierbij kies je voor de lijn waarbij je een beetje eerlijk en een beetje welwillend bent. Je draait er een beetje om heen of je geeft de informatie op een verzachtende of misleidende manier. Bij deze manier van praten offer je zowel wat eerlijkheid als welwillendheid op.

Integratieve strategie: maximaliseren van eerlijkheid en welwillendheid

Bij de integratieve strategie probeer je zowel maximaal recht te doen aan je wens om eerlijk te zijn als om welwillend te zijn. Dit kan bereikt worden door heel eerlijk en direct te formuleren terwijl je andere dingen doet waaruit je welwillendheid blijkt. Eén van die dingen is om duidelijk je goede bedoelingen uit te spreken. Een tweede manier is om de ander een perspectief en hulpmiddelen te bieden om om te gaan met de negatieve boodschap.

Korte versus lange termijn

Volgens Levine et al.  zien we een paar dingen vaak verkeerd. In de eerste plaats zijn we in onze keuze voor een gespreksstrategie vaak te sterk op de korte termijn gericht. We laten ons meer leiden door de gedachte dat ons gesprek straks misschien ongemakkelijk kan worden dan door de gedachte dat ons gesprek misschien op de iets langere termijn voordelen heeft, ook voor de andere persoon. Die kortere termijn ervaren wij zelf namelijk concreet en binnen korte tijd. Die eventuele voordelen op de langere termijn zijn verder weg, onzekerder en misschien gaan die persoonlijk zelfs helemaal niet meemaken (omdat de persoon bijvoorbeeld ergens anders gaat werken).

Naast het overwaarderen van de korte termijn, overschatten we vaak het dilemmakarakter van eerlijkheid en welwillendheid. Ze blijken volgens de auteurs vaak goed te verenigen en als we dat doen dienen we niet alleen de langetermijnbelangen maar is het ook zo dat het gesprek meestal helemaal niet zo ongemakkelijk hoeft te worden.

Waarschuwing

De aanbevelingen in dit artikel zijn nuttig als je slecht nieuws moet brengen. En soms is dat natuurlijk het geval, bijvoorbeeld als iemand niet aangenomen wordt voor een functie. Maar in veel situaties waarin we denken dat we slecht nieuws moeten brengen (bijvoorbeeld negatieve feedback) is dat misschien niet het geval.

Voordat je nadenkt over hoe je je moeilijke nieuws moet brengen, is het verstandig om na te denken of het slechts nieuws wel klopt en of het brengen van slecht nieuws wel echt aan de orde is. Hier kun je iets lezen over of en hoe feedback verstandig en gepast is. En hier kun je iets lezen over alternatieve manieren van reageren bij problemen (zonder concessies te doen in eerlijkheid en welwillendheid).