Hoe spreek je elkaar aan? Een situationeel communicatiemodel

In de meeste beroepen hangt de kwaliteit van de werkuitvoering af van menselijk handelen. Bij dit menselijk handelen zijn niet alleen de technische kennis en vaardigheden belangrijk maar ook vaardigheden op het gebied van samenwerken en communiceren. Samenwerken is vaak belangrijk omdat mensen meestal samen verantwoordelijk zijn voor het bereiken van resultaten in het werk. Ze moeten werk overdragen aan elkaar, elkaar goed informeren, elkaar ondersteunen en elkaar dingen leren. Communiceren is ook zeer belangrijk om over en weer verwachtingen duidelijk te kunnen maken en om elkaar aan te spreken op een manier die werkt. Het onderstaande situationele communicatiemodel kan je helpen om te bepalen hoe je effectief kunt communiceren in verschillende situaties. 

Situationeel communicatiemodel

Het onderstaande model toont bovengenoemde vier situaties en de vier manieren waarop je effectief kunt reageren. Dit model bestaat uit twee assen. De horizontale as representeert de ‘Communicatiestijl’: aan de linkerkant wordt een stellende stijl beschreven, en aan de rechterkant een vragende stijl. De verticale as vertegenwoordigt het ‘Reactietype’: onderaan vinden we de reagerende stijl, terwijl de bovenkant de proactieve stijl beschrijft. Op basis van dit assenstelsel onderscheiden we vier kwadranten.

1. In het eerste kwadrant (rechtsboven) combineer je proactieve met vragende communicatie. Je stelt bijvoorbeeld een verzoek. Dit is relevant wanneer je hulp nodig hebt van een collega.
2. In het tweede kwadrant (linksboven) combineer je proactieve met stellende communicatie. Je doet dan een suggestie, wat handig is in situaties waarbij je collega bepaalde kennis of vaardigheden mist.
3. In het derde kwadrant (linksonder) is je communicatie stellend en reagerend. Een voorbeeld hiervan is dat je ‘nee’ zegt, wat toepasbaar is in situaties waarin een collega een ongewenst verzoek aan je richt.
4. In het vierde kwadrant (rechtsonder) combineer je reagerende met vragende communicatie. Dit past in situaties waarin je niet goed begrijpt wat een collega van je verlangt.

De vier manieren van communiceren

Hieronder staat een korte beschrijving van de vier manieren van communiceren die passen bij de vier genoemde probleemsituaties.

1. Doe een suggestie: als je collega nog de kennis of vaardigheden mist voor een goede uitvoering van bepaalde taken kan het nuttig zijn als je de persoon suggesties geeft. Dit werkt het beste als duidelijk is dat je zelf een meer ervaren medewerker bent en zeker als je een begeleidende of leidinggevende rol hebt. Wanneer je een suggestie wilt doen, is het vaak verstandig om eerst mandaat te vragen. Mensen zijn in het algemeen ontvankelijker voor suggesties als je ze eerst om mandaat vraagt. Bij het geven van een suggestie werkt het vaak goed als je a) benoemt wat je al goed vindt, b) je suggestie duidelijk aangeeft hoe het gedrag van de ander verbeterd kan worden, c) je suggestie gebaseerd is op een duidelijke prestatienorm, d) de suggestie persoonlijk wordt gegeven (in plaats van via via of via een e-mail).
2. Doe een verzoek: als je hulp nodig hebt van een collega of een leidinggevende kan het verstandig zijn om rechtstreeks hulp te vragen. Het kan zijn dat je bijvoorbeeld bepaalde informatie, middelen of kennis mist om je werk goed te kunnen doen. Ook kan het zijn dat je wilt dat je collega je ergens in ondersteunt, een klankbord voor je is of je ergens feedback op geeft. Het werk vaak goed om van tevoren goed te bedenken wat je precies van de ander verwacht en waarom dit belangrijk voor je is en het vervolgens rechtstreeks te vragen. Het overgrote deel van de mensen is graag bereid om collega’s te helpen maar doet dit meestal niet omdat ze niet weten hoe en waarmee ze kunnen helpen. Als je ze dit duidelijk maakt, is de kans groot dat ze je graag zullen helpen.
3. Onderzoek de verwachting: Het komt veel voor dat mensen onduidelijk zijn in wat ze van anderen verwachten. Dit kan komen doordat ze hun verwachting alleen negatief formuleren (je weet dan misschien wel wat ze niet willen maar niet wat ze wel willen). Of het komt doordat ze te vaag zijn in wat ze precies van je verwachten. Of misschien komt het wel doordat ze hun verwachting helemaal niet onder woorden brengen, wellicht uit angst weerstand bij de ander zullen ontmoeten. Als de ander onduidelijk of negatief met je communiceert, kan het zeer nuttig zijn om te onderzoeken wat de persoon precies van je verwacht. Bij dit onderzoeken kun je de woorden wat, waartoe en hoe onthouden. Eerst vraag je wat de persoon graag zou willen dat je doet. Dan vraag je wat zijn of haar reden is om dit van je te verwachten (hoe zou het helpen als je het zou doen?). Ten slotte vraag je hoe de ander precies zou willen dat je voldoet aan zijn of haar verwachting.
4. Zeg nee: het komt regelmatig voor dat mensen elkaar verzoeken doen die onwenselijk of ongepast zijn. Dit komt overigens zeker niet altijd voor uit slechte bedoelingen. Maar het kan voorkomen dat iemand je een verzoek doet waar jij ‘nee’ op wilt zeggen omdat je er geen tijd voor hebt of omdat het een of ander belang van jou schaadt. In zulke situaties is het belangrijk om ‘nee’ te kunnen zeggen op een manier die duidelijk is voor de andere persoon en die tevens de relatie met die persoon goed houdt. De methode van positief nee zeggen is zo’n aanpak. Bij deze aanpak leg je uit wat de reden is dat je nee moet zeggen en vervolgens doe je een alternatieve suggestie (lees meer).