Plusjes vangen

Ik ga goed letten op plusjes vangen, zei een deelnemer aan onze training progressiegericht leidinggeven. Ik oefende met een groepje hoe je op een progressiegerichte manier kunt begeleiden bij een conflict toen hij de term ‘plusjes vangen’ gebruikte.

Deliberate practice conflicthantering

Tijdens een blokje deliberate practice vroeg een van de deelnemers of hij even kon oefenen in het begeleiden van een conflict. Als leidinggevende moest hij binnenkort praten met twee medewerkers die een conflict met elkaar hebben. Na afloop zei hij dat hij het nuttig had gevonden om even te oefenen. De andere aanwezigen, die hielpen bij het oefenen vonden het ook nuttig.

Progressiegerichte conflicthantering: principes en technieken

We hebben eerst even op een rijtje gezet wat voor soort dingen je zoal kunt toepassen in dergelijke situaties. In dit artikel kun je uitgebreidere beschrijvingen lezen; hier som ik ze kort op:

1. Standaardprincipes en -interventies;
2. Nuttigheidsvragen;
3. Mutualiseren;
4. Regie houden in het gesprek, o.a. via doelbewust onderbreken;
5. De plus achter de min zoeken.

Van min naar plus

Als mensen een conflict met elkaar hebben is de kans aanwezig dat ze geneigd zijn om veel negatieve uitingen te doen over elkaar en tegen elkaar. Denk aan het leveren van kritiek en het maken van verwijten. De bovengenoemde technieken, met name de plus achter de min zoeken, helpen om hen te helpen voorbij die negatieve formuleringen te komen.

Bij de techniek van de plus achter de min zoeken probeer je erachter te komen wat voor goede bedoelingen er achter ogenschijnlijk negatieve opmerkingen zitten. Dit kun je doe bijvoorbeeld doen via formuleringen als: “Dat zeg je vast niet zomaar. Kun je er iets meer vertellen over wat je reden is om dit te zeggen?” We proberen erachter te komen wat de persoon graag zou willen en waarom dit belangrijk is voor die persoon.

Spontane positieve uitingen

Hoewel mensen tijdens een conflict vaak wat negatiever dan normaal zijn in hun uitingen, is de kans aanwezig dat ze ook dan af en toe positieve uitingen doen, zelfs over de persoon met wie ze een conflict hebben. Een voorbeeld: “Ik snap echt wel dat Jan zijn best doet hoor maar hij moet gewoon zijn werk eens op tijd inleveren!” Hoewel deze zin een negatieve formulering bevat (de tweede helft van de zin) bevat hij ook een positieve formulering (de eerste helft).

Het kan nuttig zijn om, als conflictbegeleider, dit soort kleine positieve uitingen, ofwel spontane plusjes, goed op te merken en er even over door te vragen. Bijvoorbeeld: “Mag ik je daar iets over vragen? Je zei dat je echt wel snapt dan Jan zijn best doet, hè? Waaraan kun jij merken je dat hij zijn best doet?”

Als de persoon vervolgens uitlegt waar aan hij dit merkt, wordt de sfeer in het gesprek vaak al snel iets beter. De andere persoon, Jan, luistert mee wat er voor positiefs gezegd wordt en voelt zich iets meer gewaardeerd en begrepen. De kans is vrij groot dat hij vervolgens ook over de ander iets positiefs gaat zeggen. De openheid en welwillendheid tussen de gesprekspartners kan door dit soort kleine dingen vaak snel verbeteren.

Plusjes vangen

Toen ik na het oefenen vroeg wat de deelnemers vooral nuttig hadden gevonden, zei Jeroen, degene die de casus had ingebracht dat hij veel nuttig had gevonden. Toen ik vroeg of er iets uitsprong, zei hij: ik ga goed letten op het plusjes vangen. Een mooie term voor het herkennen en benutten van spontane positieve uitingen tijdens conflicten.