Heftige opmerkingen: hoe kunnen we er het beste mee omgaan?

Professionele gesprekspartners, zoals coaches, hulpverleners, leidinggevenden, en docenten, kunnen soms geconfronteerd worden met heftige opmerkingen. Het heftige van zulke opmerkingen kan zitten in de inhoud van wat de persoon zegt. Het kan gaan over hoe de persoon een gebeurtenis interpreteert, over hoe een persoon zich voelt of over wat de persoon van plan is te gaan doen. De persoon kan een gebeurtenis bijvoorbeeld heel negatief interpreteren, kan zich zeer slecht voelen of kan van plan zijn drastisch stappen te gaan zetten. Ook de heftigheid zitten in de manier waarop de opmerking wordt gemaakt. De persoon kan bijvoorbeeld heel boos zijn of schreeuwen. Ook kan de persoon zich zeer somber of terneergeslagen uiten.

Reflexreacties

Omgaan met dit soort heftige opmerkingen kan uitdagend zijn. Dit is vooral het geval als we zelf schrikken of anderszins geraakt worden door de opmerking. De opmerking kan ons, met andere woorden, ook emotioneel beïnvloeden. Hierdoor kan de neiging bij ons ontstaan om rechtstreeks in te gaan tegen de opmerking. Je kunt bijvoorbeeld de neiging op voelen komen om de negatieve interpretatie te betwisten (“Ik denk dat je dat niet goed ziet”), rechtstreeks de negatieve emoties proberen te veranderen (“Kop op, zie je het nu niet iets te somber?”), of het drastische gedrag te ontraden (“Dat zou het domste zijn wat je kunt doen, zo gooi je je eigen glazen in!”).

Dit soort reacties kan reflexmatig in ons opkomen maar ze werken vaak niet goed. Personen die de heftige opmerking in eerste instantie deden, verzetten zich meestal tegen dit soort opmerkingen. Dit kan er mee te maken hebben dat ze het gevoel hebben dat je hun situatie niet serieus neemt en dat je miskent wat ze zeggen en voelen. Hierdoor gaan ze misschien herhalen wat ze eerder zeiden, wellicht op een nog iets heftigere manier. Ook kunnen ze het gevoel krijgen dat hij misschien niet de beste persoon bent om hierover met hen te praten en om hen te helpen.

Wat is de reden dat je dat zo zegt?

In situaties waarin we geconfronteerd worden met heftige opmerkingen kan het handig zijn om standaard manier van reageren te hebben waar je op kunt terugvallen. Deze standaardmanier kan je helpen om je niet mee te laten slepen door je eigen reflexen, opvattingen en emoties. Zo’n standaard manier kan het stellen van een vraag zijn. Via zo’n vraag probeer je niet direct het perspectief van de ander te veranderen. In plaats daarvan ga je extra ruimte bieden voor dat perspectief en ga je het rustig en aandachtig onderzoeken. Hier zijn enkele voorbeeldformuleringen van hoe je zo’n vraag kunt stellen:

• Wat is de reden dat je dat zo zegt?
• Dat zeg je vast niet zomaar… Kun je me iets meer vertellen over wat de reden is dat je dat zo zegt?
• Je heb vast een goede reden om dat zo te zeggen. Kun je me iets vertellen over die reden?

Drie processen

Door dit soort vragen merkt de persoon dat je zijn perspectief serieus wilt nemen. Terwijl de persoon de vraag begint te beantwoorden, beginnen er vaak drie dingen te veranderen.

• Ten eerste begint de persoon meestal al iets rustiger te worden. Dit heeft er onder andere mee te maken dat uitleggen en boos zijn, moeilijk samen gaan. Het uitleggen zelf is al nuttig dus.
• Ten tweede begint de inhoud van wat de persoon vertelt meestal ook al iets te verschuiven. De inhoud kan al iets afzwakken in heftigheid.
• Ten derde begint het vertrouwen van de persoon toe te nemen dat praten met jou zinvol zou kunnen zijn en dat je oprecht probeert bij te dragen aan een oplossing.

Overige progressiegerichte interventies

Als dit proces op gang gekomen is kun je, afhankelijk van de situatie, allerlei progressiegerichte technieken en principes toepassen, zoals:

• de 7-stappenaanpak,
• erkennen en normaliseren,
• de plus achter de min zoeken,
• de kantelinterventie
• de vraag: waar pleit jij voor?

Via dit soort technieken ondersteun je dat het perspectief van de ander geleidelijk aan iets kan verschuiven. De persoon begint vaak iets beter te ontdekken wat hij graag zou willen en welke mogelijkheden er zijn om dat te bereiken.

Wat is de functie van heftigheid?

De heftigheid van opmerkingen kunnen we misschien het beste interpreteren als een alarmbel. Via de heftigheid probeert de persoon onze aandacht te trekken voor iets wat voor die persoon heel belangrijk is en wat volgens hem helemaal mis loopt of dreigt te lopen. We kunnen de heftigheid dus zien als functioneel. We hoeven niet al te erg te schrikken van de heftigheid. We moeten er wel op reageren maar we hoeven meestal niet bang te zijn dat de persoon in het vervolggesprek onwrikbaar vast blijft houden aan zijn heftige inhoud en vorm. Als je eenmaal serieus onderzoekt waarover ze het hebben, is er meestal geen reden meer om zo heftig te blijven praten.