Hieronder kun je drie voorbeeldgesprekjes tussen een leidinggevende (Martin) en een medewerker (Suzan) lezen. Suzan heeft een verzoek gedaan aan Martin waar Martin nee tegen wil zeggen. In de eerste drie voorbeelden is de aanpak van de Martin niet effectief. In het eerste voorbeeld stelt hij zich vermijdend op, in het tweede forcerend en in het derde toegeven. In het laatste voorbeeld past ze de techniek van progressiegericht nee-zeggen toe.
De situatie
Suzan is accountmanager in een commerciële organisatie. Er is pas geleden een prijsverhoging doorgevoerd en alle accountmanagers moeten hun klanten over die prijsverhoging gaan informeren. Suzan ziet er erg tegen op om het aan één van haar klanten, Bert, te gaan vertellen. Ze heeft er het hele weekend over lopen tobben. Bert reageert altijd zo bot en agressief op dingen. Het is maandagochtend en Suzan ziet haar leidinggevende, Martin, bij het koffiezetapparaat staan. Ze maakt van de gelegenheid gebruik om hem te vragen of hij Bert misschien zou willen vertellen van de prijsverhoging? Martin voelt daar niks voor. Het is Suzans werk immers.
Voorbeeld 1: vermijdend
In het eerste voorbeeld geeft Martin geen duidelijk antwoord op de vraag.
Martin: | Wij zijn in het weekend naar het Concertgebouw geweest. Ze speelden Chopin. Mooi hoor … prachtig! Heb je ook iets leuks gedaan in het weekend? |
Suzan: | Ja, op zich wel … maar mag ik jou iets vragen? |
Martin: | Ja, ja, wat is het dan? |
Suzan: | Jij had tegen mij gezegd dat ik aan Bert moest vertellen van die prijsverhoging… |
Martin: | Ja… |
Suzan: | Maar daar zit ik echt wel mee in mijn maag, hoor. Daar zie ik echt wel tegenop. Zou jij dat … Ik zou het eigenlijk wel fijn vinden als jij dat zou willen doen. |
Martin: | Ja … ja … Eh… Hé, daar moeten we het denk ik even op een ander moment over hebben. [Pak zijn telefoon uit zijn binnenzak en kijkt erop]. Ik moet even een overleg in. Weet je wat? Ik kom erop terug, ja? |
Suzan: | Oké… |
Martin: | [Terwijl hij wegloopt] Hé, spreek je! |
► Een dergelijke vermijdende aanpak werkt doorgaans niet goed. Ten eerste voelt Suzan zich vermoedelijk niet goed begrepen en ondersteund. Martin toont geen begrip, en kapt het ondewerp meteen af. Mensen die het voorbeeld zien, zeggen meestal dat ze verwachten dat Martin er niet op terug zal komen bij Suzan. Ze geven hiervoor twee redenen. Ten eerste zegt hij niet wanneer hij erop terug komt. Ten tweede is het contrast tussen het ontspannen gebabbel over het weekend en zijn plotselinge afkappen van het gesprek verdacht. Daarom interpreteren mensen zijn gedrag meestal als een vlucht. Een dergelijke vermijdende reactie leidt er meestal toe dat de persoon die het verzoek doet zich niet begrepen en ondersteund wordt. Bovendien blijft de situatie onduidelijk. Gaat Martin er inderdaad op terugkomen? Ga ik daar op wachten? Moet ik nu wel of niet iets ondernemen richting de klant? Bovendien kan de reactie van Martin er bij Suzan toe leiden dat in de toekomst iets minder gemakkelijk op hem af zal stappen met een vraag.
Voorbeeld 2: forcerend
Martin: | Wij zijn in het weekend naar het Concertgebouw geweest. Ze speelden Chopin. Mooi hoor … prachtig! Heb je ook iets leuks gedaan in het weekend? |
Suzan: | Ja, op zich wel … maar mag ik jou iets vragen? |
Martin: | Natuurlijk, altijd. |
Suzan: | Want ik zag je net staan en jij had tegen mij gezegd dat ik aan Bert moest vertellen van die prijsverhoging… |
Martin: | Ja… |
Suzan: | Maar daar zit ik echt wel mee in mijn maag, hoor. Daar zie ik echt wel tegenop. Zou jij dat … Ik zou het eigenlijk wel fijn vinden als jij dat zou willen doen. |
Martin: | Ik? Ja, dag! Dat is jouw pakkie an, hè? Jij bent accountmanager van die organisatie. |
Suzan: | Ja, maar je weet hoe Bert op mijn reageert. Hij reageert gewoon anders op jou. Niet zo bot. |
Martin: | Ja, maar dat is mijn probleem toch niet? Jij hebt die functie. Dit hoort bij jouw functie. Het zou mooi worden dat zo gauw het een beetje moeilijk wordt dat mensen dan mij de hete kolen uit het vuur laten halen. Zo werkt het natuurlijk niet, hè? Dat snap je wel, toch? |
Suzan: | … |
Martin: | Dus dat zul je toch echt zelf moeten doen. |
Suzan: | Ik hoopte … maar dat wil je dus niet doen? |
Martin: | Nee, zo werkt dat echt niet. Dat zul je echt zelf moeten doen. Dus, ja, veel succes daarmee. Ja, natuurlijk. Iedereen heeft moeilijke dingen in zijn werk. [Loopt weg] |
► Deze forcerende aanpak werkt ook niet goed. Wat hij voor heeft op de vermijdende aanpak is dat er wel een duidelijk antwoord gegeven wordt op Suzans vraag. Maar Martin doet dat op een relatie-ondermijnende manier. Mensen die het voorbeeld zien zeggen vaak dat ze Martins reactie bot en kleinerend vinden. De relatie tussen hen komt waarschijnlijk onder druk te staan. Ze zal vermoedelijk minder snel op Martin afstappen in de toekomst. Bovendien kan ze de indruk krijgen dat Martin het niet bij zijn rol vindt horen om medewerkers te helpen of zelfs dat hij Suzan niet belangrijk vindt. De kleinerende manier waarop Martin haar te woord staat kan haar onzekerheid bovendien nog beoorlijk versterken. Suzan heeft intussen geen oplossing voor haar probleem. Ze snapt nu dat zij het moet gaan doen maar blijft vermoedelijk onzeker over hoe ze het moet aanpakken en of ze het wel kan.
Voorbeeld 3: toegevend
Martin: | Wij zijn in het weekend naar het Concertgebouw geweest. Ze speelden Chopin. Mooi hoor … prachtig! Heb je ook iets leuks gedaan in het weekend? |
Suzan: | Ja, op zich wel … maar mag ik jou iets vragen? |
Martin: | Natuurlijk, altijd. |
Suzan: | Want ik zag je net staan en jij had tegen mij gezegd dat ik aan Bert moest vertellen van die prijsverhoging… |
Martin: | Ja… |
Suzan: | Maar daar zit ik echt wel mee in mijn maag, hoor. Daar zie ik echt wel tegenop. Zou jij dat … Ik zou het eigenlijk wel fijn vinden als jij dat zou willen doen. |
Martin: | Ik? |
Suzan: | Ja, ik zie er zo tegenop. Je weet hoe Bert is, hè? Hij reageert altijd zo bot. Hij reageert gewoon anders op jou. |
Martin: | Ja, het is eigenlijk niet de bedoeling dat ik als leidinggevende directe gesprekken met klanten heb, hè? |
Suzan: | Ja, dat is natuurlijk wel zo… |
Martin: | En ik heb er eigenlijk ook niet echt de tijd voor, maar… |
Suzan: | Maar… voor deze keer? |
Martin: | Jij ziet er echt heel erg tegenop? |
Suzan: | Ja, en je weet hoe Bert is. Bert reageert gewoon anders op jou dan op mij. |
Martin: | Oké, nou, weet je wat? Dan zal ik het wel even doen. Doe jij het met je andere klanten zelf eventjes dan? |
Suzan: | Ja, met de andere klanten durf ik dat wel. |
Martin: | Maar dan zou ik het op prijs stellen als je er niet over praat met de collega’s dat ik dit nu overneem want dat is eigenlijk niet de bedoeling. |
Suzan: | Nee, hoor. Beloofd! Natuurlijk, dat snap ik. Bedankt. Erg aardig van je. |
Martin: | Stuur je me zijn gegevens even? |
Suzan: | Ja, dat zal ik doen. |
Martin: | Dan bel ik hem wel even vanmiddag. |
Suzan: | Dank je wel. |
► Deze toegevende manier zal Suzan waarschijnlijk op dat moment prettig vinden. Zij hoeft immers de lastige taak niet uit te voeren. Maar toch is deze aanpak niet effectief om verschillende redenen. Suzan leert nu niet hoe ze dit soort situaties zelf kan leren oplossen. Een volgende keer zal ze er daarom vermoedelijk evenveel of meer tegenop zien. Bovendien kan het zijn dat Martin haar impliciet de boodschap geeft dat hij ook denkt dat Suzan dit niet zal kunnen doen. Met andere woorden: het kan zijn dat Suzan een statische mindset krijgt over dit onderwerp. Daarnaast is het de vraag wat het effect op de klant zal zijn als hij opeens niet Suzan maar Martin tegenover zich krijgt. Een gevolg hiervan zou kunnen zijn dat de klant Suzan minder als ze serieus gesprekspartner zal gaan zien. Ook het feit dat Martin zegt dat Suzan er niet met de collega’s over mag praten werkt waarschijnlijk niet zo goed. Er ontstaat een stiekem proces. Als dit uitkomt in het team kan dit voor onrust zorgen. Ook voor Martin zou het niet zo goed kunnen werken hij moet nu een taak uitvoeren waar hij eigenlijk geen tijd voor heeft waarvan hij eigenlijk ook vindt dat hij niet zou moeten uitvoeren. Bovendien, als Martin vaak toegeeft in dit soort situaties krijgt hij Misschien veel aapjes van zijn medewerkers op zijn schouder geplaatst kunt
Voorbeeld 4: progressiegericht nee-zeggen
Martin: | Wij zijn in het weekend naar het Concertgebouw geweest. Ze speelden Chopin. Mooi hoor … prachtig! Heb je ook iets leuks gedaan in het weekend? |
Suzan: | Ja, op zich wel … maar mag ik jou iets vragen? |
Martin: | Natuurlijk, altijd. |
Suzan: | Want ik zag je net staan en jij had tegen mij gezegd dat ik aan Bert moest vertellen van die prijsverhoging… |
Martin: | Ja… |
Suzan: | Maar daar zit ik echt wel mee in mijn maag, hoor. Daar zie ik echt wel tegenop. Zou jij dat … Ik zou het eigenlijk wel fijn vinden als jij dat zou willen doen. |
Martin: | Ik kan me best voorstellen dat je er tegenop ziet. Want ik heb Bert ook gezien en ik weet hoe hij kan zijn. |
Suzan: | Precies. |
Martin: | Ik denk niet dat het een goede oplossing is dat ik het gesprek met hem voer. |
Suzan: | Waarom niet? |
Martin: | Kijk, wij hebben als organisatie het principe dat je als accountmanager het aanspreekt punt voor de klant bent voor alles. De reden is dat het voor klanten heel duidelijk is op die manier en ook dat onze klanten onze accountmanager voor vol aanzien. Dus dat ze weten dat ze overal voor terecht kunnen bij hun accountmanager. Dus dat is de reden dat we het zo willen doen. |
Suzan: | Ja, dus jij zegt: jij gaat het niet doen? Ik zou het beter zelf kunnen doen om dat de klant me dan voor vol aan gaat zien? |
Martin: | Ja. Zeker. |
Suzan: | Dat is bij Bert wel een ding! |
Martin: | Ja. Is het een idee dat wij dat samen misschien even gaan voorbereiden, dat gesprek? Dat ik jou help bij de voorbereiding van het gesprek? |
Suzan: | Ja. |
Martin: | Dan kunnen we misschien even kijken van hoe zou je het kunnen formuleren? Hoe zou je kunnen reageren als hij weer op z’n Berts gaat reageren? Ik weet waar je het over hebt. |
Suzan: | Ja, dat zou ik wel echt heel fijn vinden. Zou je dat willen doen? |
Martin: | Ja, met alle plezier. |
Suzan: | Heel graag. Want dan komt ik een beetje beter voorbereid dat gesprek in en misschien gaat het dan soepeler. |
Martin: | Ik denk het wel. Heb jij misschien vanmiddag even tijd? Ik zou om drie uur kunnen. |
Suzan: | Ja, nou, super, dank je wel. |
Martin: | Met alle plezier. Gaan we doen. |
► Het voordeel van deze aanpak is dat Suzan nu duidelijk merkt dat het antwoord nee is maar bovendien begrijpt waarom het nee is. Daarnaast is het zo dat ze niet de indruk kan krijgen dat Martin haar niet serieus neemt of niks voor haar over heeft. Hij toont immers begrip en biedt hulp aan. Een voordeel is nu dat Suzan in haar rol als accountmanager kan groeien en dat er relatie met de klant beter kan gaan worden.
0 reacties