Voorbeeld progressiegericht nee-zeggen: Martin en Suzan

Hieronder kun je drie voorbeeldgesprekjes tussen een leidinggevende (Martin) en een medewerker (Suzan) lezen. Suzan heeft een verzoek gedaan aan Martin waar Martin nee tegen wil zeggen. In de eerste drie voorbeelden is de aanpak van de Martin niet effectief. In het eerste voorbeeld stelt hij zich vermijdend op, in het tweede forcerend en in het derde toegeven. In het laatste voorbeeld past ze de techniek van progressiegericht nee-zeggen toe.

De situatie

Suzan is accountmanager in een commerciële organisatie. Er is pas geleden een prijsverhoging doorgevoerd en alle accountmanagers moeten hun klanten over die prijsverhoging gaan informeren. Suzan ziet er erg tegen op om het aan één van haar klanten, Bert, te gaan vertellen. Ze heeft er het hele weekend over lopen tobben. Bert reageert altijd zo bot en agressief op dingen. Het is maandagochtend en Suzan ziet haar leidinggevende, Martin, bij het koffiezetapparaat staan. Ze maakt van de gelegenheid gebruik om hem te vragen of hij Bert misschien zou willen vertellen van de prijsverhoging? Martin voelt daar niks voor. Het is Suzans werk immers.

Voorbeeld 1: vermijdend

In het eerste voorbeeld geeft Martin geen duidelijk antwoord op de vraag.

► Een dergelijke vermijdende aanpak werkt doorgaans niet goed. Ten eerste voelt Suzan zich vermoedelijk niet goed begrepen en ondersteund. Martin toont geen begrip, en kapt het ondewerp meteen af. Mensen die het voorbeeld zien, zeggen meestal dat ze verwachten dat Martin er niet op terug zal komen bij Suzan. Ze geven hiervoor twee redenen. Ten eerste zegt hij niet wanneer hij erop terug komt. Ten tweede is het contrast tussen het ontspannen gebabbel over het weekend en zijn plotselinge afkappen van het gesprek verdacht. Daarom interpreteren mensen zijn gedrag meestal als een vlucht. Een dergelijke vermijdende reactie leidt er meestal toe dat de persoon die het verzoek doet zich niet begrepen en ondersteund wordt. Bovendien blijft de situatie onduidelijk. Gaat Martin er inderdaad op terugkomen? Ga ik daar op wachten? Moet ik nu wel of niet iets ondernemen richting de klant? Bovendien kan de reactie van Martin er bij Suzan toe leiden dat in de toekomst iets minder gemakkelijk op hem af zal stappen met een vraag.

Voorbeeld 2: forcerend

► Deze forcerende aanpak werkt ook niet goed. Wat hij voor heeft op de vermijdende aanpak is dat er wel een duidelijk antwoord gegeven wordt op Suzans vraag. Maar Martin doet dat op een relatie-ondermijnende manier. Mensen die het voorbeeld zien zeggen vaak dat ze Martins reactie bot en kleinerend vinden. De relatie tussen hen komt waarschijnlijk onder druk te staan. Ze zal vermoedelijk minder snel op Martin afstappen in de toekomst. Bovendien kan ze de indruk krijgen dat Martin het niet bij zijn rol vindt horen om medewerkers te helpen of zelfs dat hij Suzan niet belangrijk vindt. De kleinerende manier waarop Martin haar te woord staat kan haar onzekerheid bovendien nog beoorlijk versterken. Suzan heeft intussen geen oplossing voor haar probleem. Ze snapt nu dat zij het moet gaan doen maar blijft vermoedelijk onzeker over hoe ze het moet aanpakken en of ze het wel kan.

Voorbeeld 3: toegevend

► Deze toegevende manier zal Suzan waarschijnlijk op dat moment prettig vinden. Zij hoeft immers de lastige taak niet uit te voeren. Maar toch is deze aanpak niet effectief om verschillende redenen. Suzan leert nu niet hoe ze dit soort situaties zelf kan leren oplossen. Een volgende keer zal ze er daarom vermoedelijk evenveel of meer tegenop zien. Bovendien kan het zijn dat Martin haar impliciet de boodschap geeft dat hij ook denkt dat Suzan dit niet zal kunnen doen. Met andere woorden: het kan zijn dat Suzan een statische mindset krijgt over dit onderwerp. Daarnaast is het de vraag wat het effect op de klant zal zijn als hij opeens niet Suzan maar Martin tegenover zich krijgt. Een gevolg hiervan zou kunnen zijn dat de klant Suzan minder als ze serieus gesprekspartner zal gaan zien. Ook het feit dat Martin zegt dat Suzan er niet met de collega’s over mag praten werkt waarschijnlijk niet zo goed. Er ontstaat een stiekem proces. Als dit uitkomt in het team kan dit voor onrust zorgen. Ook voor Martin zou het niet zo goed kunnen werken hij moet nu een taak uitvoeren waar hij eigenlijk geen tijd voor heeft waarvan hij eigenlijk ook vindt dat hij niet zou moeten uitvoeren. Bovendien, als Martin vaak toegeeft in dit soort situaties krijgt hij Misschien veel aapjes van zijn medewerkers op zijn schouder geplaatst kunt

Voorbeeld 4: progressiegericht nee-zeggen

► Het voordeel van deze aanpak is dat Suzan nu duidelijk merkt dat het antwoord nee is maar bovendien begrijpt waarom het nee is. Daarnaast is het zo dat ze niet de indruk kan krijgen dat Martin haar niet serieus neemt of niks voor haar over heeft. Hij toont immers begrip en biedt hulp aan. Een voordeel is nu dat Suzan in haar rol als accountmanager kan groeien en dat er relatie met de klant beter kan gaan worden.

Lees ook:

• Progressiegericht nee zeggen: verzoek, belang, alternatief