Drie ‘ja maar’ reacties na stuurvragen (en hoe je kunt reageren)

Bij progressiegericht sturen komen de personen die een stuurvraag op zich af krijgen soms met een ‘ja maar’ reactie. Hier kun je lezen welke verschillende redenen er zoal zijn voor die ‘ja maar’ reacties en hoe je ermee om kunt gaan.

Progressiegericht sturen

Progressiegericht sturen is een aanpak die bedoeld is voor situaties waarin je een gesprek met voeren met iemand die moet voldoen aan een bepaalde verwachting. Bij progressiegericht sturen wordt op een vriendelijke en duidelijke manier verhelderd wat er verwacht wordt en wat de reden is van deze verwachting. De ander krijgt de gelegenheid om zelf te bepalen hoe hij of zij aan de verwachting kan gaan voldoen. Progressiegerichte leidinggevenden maken gebruik van stuurvragen. Deze vragen bestaan uit twee onderdelen:

1. Het WAT: wat wordt er precies verwacht van de medewerker? (dit noemen we de progressieverwachting)
2. Het WAARTOE: wat is de reden dat dit verwacht van de medewerker? (dit noemen de we rationale)

Een voorbeeld van een stuurvraag is:

Hoe kun jij ervoor zorgen dat je vanaf nu na jouw gesprekken met klanten altijd meteen de informatie uit die gesprekken in ons klantregistratiesysteem zet, zodat je collega’s ook altijd over up-to-date informatie beschikken over de situatie bij die betreffende klant?

‘Ja maar’ reacties

Soms gaan mensen aan wie je de stuurvraag stelt hier snel in mee. Ze begrijpen het nut en snappen dat het nodig is dat zij iets gaan doen. Het is echter niet altijd zo dat de persoon die de stuurvraag ontvangt meteen in meegaat. Soms komen ze met een ‘ja maar’ reactie. In het algemeen kun je daar als persoon die stuurt als volgt mee omgaan:

1. Sluit aan: Neem het perspectief van de ander serieus (wat niet hoeft te betekenen dat jij hetzelfde vindt);
2. Vraag eventueel door: Soms is het nuttig om even door te vragen op wat de ander naar voren brengt (hieronder volgt meer uitleg meer daarover);
3. Toon begrip als de ander aangeeft het niet leuk te vinden wat er van hem/haar gevraagd wordt (het doel is dat de ander het gaat doen, niet per se dat hij of zij het ook nog meteen leuk moet vinden);
4. Schakel door: herhaal wat je verwacht van de ander terwijl je rekening houdt met het ingebrachte bezwaar (tenzij het ingebrachte bezwaar van dien aard is dat jij je stuurvraag aan wilt passen of laten vallen).

1. Wanneer doorvragen nuttig is

Soms gebruiken mensen letterlijk de woorden: “Ja, maar…” Maar het komt ook nogal eens voor dat mensen hun “ja” in een iets uitgebreidere vorm zeggen, zoals:

• Op zich snap ik dat je het vraagt, maar ….;
• Ok, dat ik begrijp ik, maar …;
• Dat probeer ik ook echt wel hoor, maar ….

In dit soort gevallen is het vaak nuttig om even door te vragen over het eerste deel van de hun formulering, bijvoorbeeld als volgt:

• Je zegt dat je op zich snapt dat ik het vraag. Dat vind ik fijn om te horen. Mag ik eens vragen: wat snap je er op zich aan?
• Je zegt “Ok, dat begrijp ik.” Daar ben ik blij mee. Mag ik je vragen wat de reden is dat je het begrijpt?
• Fijn om te horen dat je het ook echt probeert. Wat is de reden dat je het ook echt probeert?

Door hen te vragen je dit uit te leggen nodig je hen uit tot een perspectiefwisseling. Ze verwoorden vervolgens zelf waarom wat jij aan hen vraagt echt nodig is. Met andere woorden: ze leggen zelf de rationale voor jouw verwachting uit.

Voorbeeld: “Ik probeer het echt maar het schiet er soms bij in”

Hier is een voorbeeld. Stel, je vraagt een commercieel medewerker informatie over zijn gesprekken met klanten tijdiger en completer bij te houden in het klantregistratiesysteem. Het zou kunnen dat hij dan antwoordt: “Ja, dat probeer ik ook echt wel hoor maar het is vaak zo druk op een dag dat het er soms gewoon een beetje bij inschiet.”

Dan kun je vragen: “Fijn om te horen dat je het echt wel probeert. Mag ik je eens vragen: wat is de reden dat je het ook echt probeert?” Dan zou zijn antwoord kunnen zijn: “Eh, … Nou ja, er zijn vaak meerdere mensen uit ons team betrokken bij klanten en die collega’s moeten natuurlijk op de hoogte zijn van de laatste informatie over die klanten, zodat zij daar in hun gesprekken ook rekening mee kunnen houden.” Vervolgens kun jij hier waarderend op reageren en doorschakelen.

Als de persoon de reden voor het doel zelf uitlegt gaat die persoon het belang ervan vaak nog iets beter begrijpen.

2. Hoe kun je doorschakelen na ‘ja maar’?

Laten we iets dieper ingaan op hoe je bij het herhalen van je stuurvraag rekening kunt houden met het ingebrachte bezwaar. Als we iets dieper ingaan op ‘ja maar’ kunnen we zien dat er vaak drie soorten redenen zijn voor ‘ja maar’ reacties:

• a) Niet gemotiveerd voor het gevraagde gedrag: Als de persoon niet gemotiveerd is voor het gevraagde gedrag kan dat grofweg twee dingen betekenen: hij of zij ziet het belang er niet van of hij of zij vindt het gevraagde gedrag niet leuk of interessant.
• b) Externe doel botst met intern doel: een ander soort reden kan zijn dat het doel dat je de persoon geeft en het gedrag dat je van hem of haar vraagt botst of lijkt te botsen met een eigen doel of belang van de persoon. De redenering van de bezwaar makende persoon is: als ik dit inderdaad ga doen, komt iets anders wat ik zelf belangrijk vind in de knel.
• c) Praktisch obstakel: in bepaalde gevallen kan de weerstand van de persoon tegen wat je van hem of haar vraagt te maken hebben met een praktisch obstakel. Dit kan ofwel zijn dat de persoon door iets of iemand actief belemmerd wordt om te doen wat je vraagt ofwel dat de persoon niet beschikt over benodigde middelen, tijd of informatie om te doen wat je vraagt.

Hier zijn enkele suggesties voor hoe je kunt omgaan met deze ‘ja maar’ reacties.

a) Niet gemotiveerd voor het het gevraagde gedrag

De sleutel in deze situatie is om het belang van het gevraagde gedrag te verduidelijken. Met andere woorden: waarom is het nodig dat hij of zij dit gaat doen? Zorg ervoor dat je de betekenisvolle reden voor je stuurvraag uitlegt. Een reden in de trant van “dat hebben we zo afgesproken” vinden mensen in het algemeen niet overtuigend genoeg. Redenen in de trant van “dit helpt leerlingen om de stof gemakkelijker te begrijpen” of “dit helpt patiënten om sneller te genezen” worden normaal gesproken wel als betekenisvol gezien. Leuk hoeft de persoon het niet perse te vinden. Hoe duidelijker je kunt uitleggen waarom het gevraagde gedrag nodig is, hoe groter de kans dat de persoon deze reden gaat begrijpen en er achter gaat staan om het te doen, ook terwijl hij of zij de betreffende taak wellicht nog steeds niet leuk vindt. (Lees meer over internalisatie).

b) Externe doel botst met intern doel

In dit geval kun je zoeken naar een manier om dit eigen doel of belang mee te nemen in je vervolgstuurvraag. Vaak is dit namelijk goed mogelijk. Een voorbeeld kan dit misschien verduidelijken. Een leidinggevende vraagt aan een teamlid (Roelof) hoe hij een collega (Jan) kan helpen, zodat Jan ook verder kan met zijn eigen werk. Roelof komt met de volgende ‘ja maar’ reactie: “Jan komt voortdurend mijn kamer inlopen met vragen. Als ik hem dan help ben ik zelf weer helemaal uit mijn concentratie gehaald. Dan is Jan geholpen maar ben ik van de wal in de sloot geholpen!” De leidinggevende reageert erkennend en stelt vervolgens de volgende stuurvraag: “Hoe kun jij ervoor zorgen dat jij Jan kunt helpen terwijl je tevens je goed op je eigen werk kunt blijven concentreren?” In deze situatie reageerde Roelof goed op deze stuurvraag. Hij bedacht dat hij Jan kon vragen om hem vanaf nu eerst zijn vragen even per e-mail aan hem te sturen. Dan kon hij ernaar kijken wanneer hij even een rustig moment op zijn dag had.

c) Praktisch obstakel

Als de persoon wel gemotiveerd is om te voldoen aan je verwachting (hij of zij ziet het nut en staat er in principe achter) maar niet aan de slag gaat vanwege een obstakel (bijvoorbeeld tegenwerking, geen tijd, onvoldoende middelen of informatie) dan kun je samen verkennen wat hij of zij zelf kan doen om dit obstakel te verhelpen en wat jij zelf kunt doen om het obstakel te verhelpen.

Schema reageren op ‘ja maar’ reacties bij sturen

Het onderstaande schema vat de hierboven beschreven uitleg samen:

Tot besluit

Hopelijk brengen deze suggesties je op een paar ideeën voor hoe je respectvol en effectief kunt reageren na ‘ja maar’ reacties in je stuurgesprekken.