Soms kunnen tamelijk eenvoudige reacties in ingewikkelde gesprekssituaties verrassend effectief zijn.

Bijna 20 jaar geleden was ik eens betrokken bij een groot project bij middelgrote organisatie. Het project behelsde de invoering van de een nieuwe werkwijze die organisatiebreed ingevoerd zou gaan worden. Er was een avond georganiseerd waarbij het hele management van de organisatie bij elkaar was gebracht. Na een korte aftrap, waarbij de directeur kort iets vertelde over doelstellingen van het project, werd vervolgens aan tafeltje gesproken over het project. Ieder kreeg gelegenheid zijn of haar ideeën naar voren te brengen. Bij ieder tafeltje zat een procesbegeleider en ik was daar één van.]

Tirade

Na een korte inleiding van mijn kant, begon een van de managers aan mijn tafel een soort tirade af te steken. Hij sprak denk ik een minuut of 5 onafgebroken. De rode lijn van zijn verhaal was dat in bedrijfsonderdeel al meer dan een jaar op deze manier werkte en dat hij het organisatiebrede project totaal niet zag zitten. Hij voegde eraan toe dat hij niet de enige was die er zo over dacht. In zijn bedrijfsonderdeel bestond er volgens hem brede weerstand tegen het organisatiebrede project. Zijn verhaal was doorspekt met emotioneel geladen woorden zoals ‘belachelijk’ en ‘schandalig’.

Ik was verrast over deze tirade en er enigszins van onder de indruk. Dat dit ene bedrijfsonderdeel al werkte op de nieuwe manier was me bekend maar wat niet wist was dat er blijkbaar nog al wat verontwaardiging leefde over het organisatiebrede project. Toen de man uitgesproken was, keek hij me enigszins fel aan, wachtend op een reactie. Ik reageerde niet direct en zat even na te denken over wat hij allemaal gezegd had. Wat ik vooral verwacht had, was dat de managers mij vragen zouden gaan stellen over het project en dat ik uitleg zou geven. Maar dit waren niet bepaald vragen en ik had niet het gevoel dat uitleggen een goede reactie zou zijn.

Waar pleit jij voor?

Na even te hebben nagedacht, reageerde ik kort erkennend op zijn verhaal en stelde vervolgens de volgende vraag: “Waar pleit jij voor?” Toen was hij even stil en dacht na. Toen hij begon te praten, zei hij op al iets minder boze toon: “Dat er in het organisatieproject rekening wordt gehouden met de ervaringen die wij al hebben opgedaan in het afgelopen jaar!” Hierop reageerde ik: “Het is volkomen begrijpelijk dat je dat zegt en dat is ook precies wat de bedoeling is. We willen uitgebreid met jullie praten over wat jullie hebben gedaan en wat jullie hebben geleerd. En dat willen we benutten in het project” Hij keek me aan met een blik alsof hij dit antwoord niet verwacht had. Weer was hij even stil. Daarna zei hij op kalmere toon: “Oh, dat wist ik niet maar dat is heel goed om te horen. Daar willen we dan wel aan meewerken.”

Achteraf was ik verbaasd over hoe snel de man kalmeerde na mijn vraag. Eerst had hij op vijandige toon zitten praten. Ik ging niet op zijn negativiteit in maar zat me terwijl hij sprak vooral af te vragen wat deze man nu eigenlijk belangrijk vond. Want dat begreep ik niet goed uit zijn woorden. Toen ik daar probeerde achter te komen via mijn vraag, merkte ik dat we het eens waren. En hij merkte dat ook. Later werkte ik deze manier van reageren nog wat verder uit in de techniek ‘de plus achter de min zoeken‘.