Reageren op een onterecht verwijt

Hieronder kun je drie voorbeeldgesprekjes lezen tussen een teamleider en een docent. De docent maakt de teamleider een onterecht verwijt. In de eerste twee gesprekjes is de reactie van de docent niet zo effectief, in het derde gesprekje wel.

De situatie

Je bent teamleider op een middelbare school. Een ouder, mevrouw Bergsma, heeft jou benaderd met een klacht over een docent uit jouw team, Michiel. Michiel had haar een e-mail gestuurd over haar dochter. In die e-mail had hij gezegd dat haar dochter er in de les finaal de kantjes van afliep en zich uiterst vervelend en storend opstelde.

Verder had hij gezegd dat hij hoopte dat haar dochter weer serieuzer mee zou gaan doen in de les en gevraagd of mevrouw Bergsma als ouder haar dochter hier eens over zou willen toespreken. Mevrouw Bergsma vond de negatieve opmerkingen van Michiel niet passend bij een goede docent. Ze zei dat ze altijd veel vertrouwen in de school had gehad maar dat haar vertrouwen in de school hierdoor wel een deukje had gekregen. Zij verzocht om een gesprek met Michiel. Maar Michiel had hierop gereageerd dat hij hier geen tijd voor had en dat wat hem betreft de zaak was afgedaan.

Je hebt Michiel uitgenodigd om er even over te praten en vraagt hem hoe hij de situatie met mevrouw Bergsma goed kan gaan oplossen. Daarop valt Michiel naar je uit en zegt: ‘Ik hoor het al! Je trekt partij voor de ouder en vindt mij een slechte docent!’

Gesprekje 1: forcerend

In het tweede gesprekje ontkent de teamleider het verwijt fel en zet ze de tegenaanval in.

De docent begint het gesprek rustig en effectief. Maar na Michiels onterechte verwijt reageert ze als door een wesp gestoken. Michiel reageert hier, op zijn beurt, ook fel op. Binnen een minuut is het gesprek geëscaleerd. Dit is onprettig voor beiden en de oplossing van het probleem is eerder verder uit zicht gekomen dan dichterbij.

Gesprekje 2: Sorry en toegeven

In het tweede gesprekje kiest de docent voor een verontschuldigende en onderdanige aanpak.

Dat de teamleider verontschuldigend is en het wil gaan oplossen klinkt fijn voor de docent. Maar deze aanpak is niet zo effectief. De teamleider biedt excuses aan voor iets wat zij niet heeft gedaan. Deze schuldbekentenis kan de indruk geven dat het verwijt wel degelijk terecht was. Ook is het onwaarschijnlijk dat het e-mailtje dat de teamleider nu beloofd heeft te gaan schrijven een goede oplossing zal vormen voor de ontevredenheid van de ouder.

Gesprekje 3: contrasteren zonder sorry

In het derde gesprekje gebruikt de teamleider de techniek van contrasteren zonder sorry. Deze techniek is geschikt voor het reageren op een onterecht verwijt. Hij werkt als volgt. Eerst formuleer je een niet-statement waarin je het negatieve waarvan je wordt verdacht weerspreekt. Vervolgens formuleer je een wel-statement waarin je uitlegt dat je juist overtuigd bent van het tegenovergestelde van het verwijt dat je kreeg (formuleer dit in positieve termen). Terwijl je dit doet blijf je vriendelijk en sluit je steeds erkennend aan op wat de ander zegt voordat je doorschakelt.

In dit gesprek is het een opluchting voor de docent om direct te horen dat zij interpretatie niet klopte en direct daarna te horen wat er echt aan de hand is. Daarna kan de teamleider direct terug naar de vraag waar zij het gesprek mee begon.

Suggestie

Ben je weleens in de situatie dat je een onterecht verwijt krijgt van iemand die belangrijk voor je is? Probeer dan de aanpak van contrasteren zonder sorry eens uit.