Hieronder kun je drie voorbeeldgesprekjes lezen tussen een teamleider en een docent. De docent maakt de teamleider een onterecht verwijt. In de eerste twee gesprekjes is de reactie van de docent niet zo effectief, in het derde gesprekje wel.

De situatie

Je bent teamleider op een middelbare school. Een ouder, mevrouw Bergsma, heeft jou benaderd met een klacht over een docent uit jouw team, Michiel. Michiel had haar een e-mail gestuurd over haar dochter. In die e-mail had hij gezegd dat haar dochter er in de les finaal de kantjes van afliep en zich uiterst vervelend en storend opstelde.

Verder had hij gezegd dat hij hoopte dat haar dochter weer serieuzer mee zou gaan doen in de les en gevraagd of mevrouw Bergsma als ouder haar dochter hier eens over zou willen toespreken. Mevrouw Bergsma vond de negatieve opmerkingen van Michiel niet passend bij een goede docent. Ze zei dat ze altijd veel vertrouwen in de school had gehad maar dat haar vertrouwen in de school hierdoor wel een deukje had gekregen. Zij verzocht om een gesprek met Michiel. Maar Michiel had hierop gereageerd dat hij hier geen tijd voor had en dat wat hem betreft de zaak was afgedaan.

Je hebt Michiel uitgenodigd om er even over te praten en vraagt hem hoe hij de situatie met mevrouw Bergsma goed kan gaan oplossen. Daarop valt Michiel naar je uit en zegt: ‘Ik hoor het al! Je trekt partij voor de ouder en vindt mij een slechte docent!’

Gesprekje 1: forcerend

In het tweede gesprekje ontkent de teamleider het verwijt fel en zet ze de tegenaanval in.

 

Teamleider Hoi Michiel, Ik wil je graag even vragen hoe je de situatie met mevrouw Bergsma zou kunnen gaan oplossen. Heb je daar ideeën over?
Docent Ja, ik hoor het al! Jij kiest gewoon partij voor die ouder en tegen mij. Blijkbaar zie jij mij ook als een slechte docent!
Teamleider Wat? Hoe kom je daar nou bij? Dat zeg ik toch helemaal niet?
Docent Nou, ik hoor het je ook niet ontkennen!
Teamleider Nou, ongelofelijk zeg, Michiel, kom op! Ik stel je gewoon een vraag en je gaat meteen … woeps… vlam in de pan! Doen even normaal! Ga je ook zo met mevrouw Bergsma en andere ouders om?
Docent Nou, zie je wel dat je aan haar kant staat? Ik heb het blijkbaar allemaal verkeerd gedaan. Weet je wat jij eens moet leren als teamleider? Achter je docenten staan en niet altijd achter de ouders staan. Weet je wat? Ik moet zo een les in. Ik ben hier wel even helemaal klaar mee!
Teamleider Nou anders ik wel, Michiel. Onacceptabel! Hier is nog niet het laatste woord over gezegd!

 

De docent begint het gesprek rustig en effectief. Maar na Michiels onterechte verwijt reageert ze als door een wesp gestoken. Michiel reageert hier, op zijn beurt, ook fel op. Binnen een minuut is het gesprek geëscaleerd. Dit is onprettig voor beiden en de oplossing van het probleem is eerder verder uit zicht gekomen dan dichterbij.

Gesprekje 2: Sorry en toegeven

In het tweede gesprekje kiest de docent voor een verontschuldigende en onderdanige aanpak.

 

Teamleider Hoi Michiel, Ik wil je graag even vragen hoe je de situatie met mevrouw Bergsma zou kunnen gaan oplossen. Heb je daar ideeën over?
Docent Ja, ik hoor het al! Jij kiest gewoon partij voor die ouder en tegen mij. Blijkbaar zie jij mij ook als een slechte docent!
Teamleider Nee… nee, nee. Absoluut niet! Sorry, sorry daarvoor, als ik jou de indruk geef dat ik jou een slechte docent zou vinden.
Docent Ja, die indruk heb je me wel gegeven, ja.
Teamleider Nou, dat spijt me echt heel erg. Ik denk dat ik het dan echt verkeerd heb geformuleerd. Want, nee, dat is natuurlijk niet zo. Ik sta echt aan jouw kant.
Docent Nou, ik vind dat je als teamleider altijd aan de kant van de docent moet staan. Wij horen tot hetzelfde team. Wij proberen hetzelfde te doen. Daarom is dat volgens mij zo belangrijk. Dat je gewoon echt laat merken dat je gewoon vierkant achter je docenten staat.
Teamleider Ja… ja. Ja, nou, ik vind het echt heel vervelend dat het zo op je is overgekomen. Sorry daarvoor. Kan ik… kan ik iets doen om het een beetje goed te maken en op te lossen?
Docent Nou ja, zij heeft blijkbaar achter mijn rug om jou een e-mailtje gestuurd. Misschien kan jij gewoon een e-mailtje terug sturen waarin je duidelijk laat merken: wij zijn als school een eenheid. Ik als teamleider sta vierkant achter mijn docent. Dat zou ik wel heel prettig vinden. Dan zou ik me wel gesteund voelen.
Teamleider Ja, nou, ik wil je heel, heel graag steunen. Ik wil jou zeker niet in de kou laten staan. Dus, eh.., ik zal dat eventjes doen. Ik zal haar wel even een e-mailtje sturen om het uit te leggen.
Docent Oké.
Teamleider Om haar te laten merken dat ik echt helemaal achter jou sta. En dat je een hele hele goede docent bent die wij echt niet kwijt willen ook.
Docent Oké… nou…
Teamleider Nou, mijn excuses. Soms gaan de dingen zo.
Docent Ja, excuses aanvaard.
Teamleider Oké.
Docent Goed.
Teamleider Nou, tot zo meteen bij de lunch, hè?
Docent Oké.

 

Dat de teamleider verontschuldigend is en het wil gaan oplossen klinkt fijn voor de docent. Maar deze aanpak is niet zo effectief. De teamleider biedt excuses aan voor iets wat zij niet heeft gedaan. Deze schuldbekentenis kan de indruk geven dat het verwijt wel degelijk terecht was. Ook is het onwaarschijnlijk dat het e-mailtje dat de teamleider nu beloofd heeft te gaan schrijven een goede oplossing zal vormen voor de ontevredenheid van de ouder.

 

Gesprekje 3: contrasteren zonder sorry

In het derde gesprekje gebruikt de teamleider de techniek van contrasteren zonder sorry. Deze techniek is geschikt voor het reageren op een onterecht verwijt. Hij werkt als volgt. Eerst formuleer je een niet-statement waarin je het negatieve waarvan je wordt verdacht weerspreekt. Vervolgens formuleer je een wel-statement waarin je uitlegt dat je juist overtuigd bent van het tegenovergestelde van het verwijt dat je kreeg (formuleer dit in positieve termen). Terwijl je dit doet blijf je vriendelijk en sluit je steeds erkennend aan op wat de ander zegt voordat je doorschakelt.

 

Teamleider Hoi Michiel, Ik wil je graag even vragen hoe je de situatie met mevrouw Bergsma zou kunnen gaan oplossen. Heb je daar ideeën over?
Docent Ja, ik hoor het al! Jij kiest gewoon partij voor die ouder en tegen mij. Blijkbaar zie jij mij ook als een slechte docent!
Teamleider Oh, is dat de indruk die je hebt gekregen?
Docent Ja.
Teamleider Nee, dat is zeker niet het geval. Ik vind jou zeker geen slechte docent. En ik heb ook absoluut geen partij gekozen voor mevrouw Bergsma. Ik vind je juist een heel goede docent. Eén van de dingen die ik erg waardeer is hoe jij heel alert bent op hoe het gaat met leerlingen en ook heel betrokken bent om snel in te grijpen op het moment dat er iets mis gaat.
Docent Oh? Nou… dat doet me eerlijk gezegd wel goed om te horen want daar twijfelde ik even aan. Maar als jij dat zo zegt… dat doet me eerlijk gezegd wel goed. Maar… waarom moeten we dan dit gesprek hebben?
Teamleider De reden om dit gesprek even met je te hebben is omdat het belangrijk is dat we situaties met ouders altijd goed oplossen zodat ze vertrouwen blijven houden in onze school. Dus ook in dit soort lastige situaties is het belangrijk dat we in gesprek blijven met ouders. Vandaar dat ik dacht: ik wil het er even met je over hebben om te kijken wat voor ideeën je hebt over hoe je deze situatie met mevrouw Bergsma zo kunt oplossen dat haar vertrouwen in de school weer wordt hersteld.
Docent ….. Het probleem met mevrouw Bergsma is dat ik heel snel geërgerd ben als ik met haar in gesprek ben. Iets in haar… ergert mij enorm. Ik vind het best lastig om zelf ook … een beetje vriendelijk te blijven als ik met haar in gesprek ben. Dus, ik snap wel dat zij ook belangrijk is als ouder maar ik vind het lastig om met haar te communiceren. Dus ik zie het niet helemaal voor me hoe ik dat moet doen.
Teamleider Ja, soms gaat dat zo, hè? Bij sommige mensen heb je dat. Zou het een idee zijn als ik even met je meedenk over hoe je die situatie goed kan aanpakken?
Docent Ja, is misschien wel een goed idee want ik heb al gedacht: misschien moet ik nog even een e-mailtje terugschrijven. Maar ik weet gewoon niet wat ik zeggen moet. De eerste zin is meteen al weer geïrriteerd. Dus dat zou wel kunnen helpen als jij even meedenkt hoe ik dat kan doen.
Teamleider Doe ik graag. Ik heb alleen nu even geen tijd maart vanmiddag zou ik even met je kunnen meedenken.
Docent Oh, dat is fijn want hoe eerder ik dit achter de rug heb, hoe liever het me is…
Teamleider Ja, dan kun je het ook afronden, hè?
Docent Ja, precies.
Teamleider Is goed. Dan gaan we vanmiddag even samen zitten. Dan kunnen we samen kijken hoe je het kunt oplossen.
Docent Oké, goed.
Teamleider Tot dan.

 

In dit gesprek is het een opluchting voor de docent om direct te horen dat zij interpretatie niet klopte en direct daarna te horen wat er echt aan de hand is. Daarna kan de teamleider direct terug naar de vraag waar zij het gesprek mee begon.

 

Suggestie

Ben je weleens in de situatie dat je een onterecht verwijt krijgt van iemand die belangrijk voor je is? Probeer dan de aanpak van contrasteren zonder sorry eens uit.

Print Friendly, PDF & Email
Wat vind je van dit artikel?
  • Interessant (8)
  • Bruikbaar (6)