Vandaag hoorde ik een voorbeeldje van een alledaagse situatie waarin ik een paar progressiegerichte elementen herkende. Het laat fraai zien hoe heel kleine en subtiele stukjes in een gesprek het verschil kunnen maken tussen irritatie en progressie.

Bank-ophaalservice

Bob wilde zijn bank wegdoen vanwege een verhuizing. Het was best een mooie bank waar andere mensen nog plezier van zouden kunnen hebben, dus hij dacht dat de lokale tweedehandszaak hem wel zou willen hebben. Gelukkig boden zij een gratis ophaalservice voor groot meubilair, en Bob maakte een afspraak. Een week later stonden drie vriendelijke medewerkers voor zijn deur. Terwijl ze naar binnen liepen, maakte Bob een informeel praatje met hen. Hij vroeg hoe lang ze dit werk al deden en hoeveel adressen ze op zo’n dag bezochten. Het leek hem zwaar werk, en hij waardeerde hun inzet.

Is uw bank nog wel mooi genoeg?

Maar toen ze binnenkwamen en de oudste van de groep de bank zag, fronste hij even. “Ik weet niet of hij nog mooi genoeg is om mee te nemen,” zei hij. Blijkbaar was de bank op een paar plekken verkleurd, iets wat volgens Bob nauwelijks zichtbaar was. De man voegde toe: “Als wij hem niet meer kunnen verkopen, moeten wij zelf kosten betalen om hem af te voeren.” Na een korte stilte zei zijn jongere collega tegen Bob: “Er is een vrij goedkope afvalservice waarmee je die bank kunt laten ophalen, wist je dat?”

Bobs aanvankelijke neiging

Heel kort voelde Bob irritatie opkomen. Hij had de neiging om zijn irritatie te uiten. Als hij dat gedaan zou hebben zou hij iets hebben kunnen zeggen in de trant van: “Hoezo is deze bank niet goed genoeg? Hij is in prima staat! Er is niets mis mee! Kom op zeg! Doe niet zo moeilijk!” Maar hij realiseerde zich dat dit vast en zeker averechts zou werken. De mannen zouden waarschijnlijk reageren op een manier in de trant van: “Sorry meneer, maar wij moeten ons aan onze richtlijnen houden. Banken die wij niet meer kunnen verkopen, mogen we niet meenemen. Heel vervelend voor u, maar daar kunnen wij niets aan doen.”

Jullie zijn de professionals

Na een paar seconden te hebben gedacht koos Bob voor een andere benadering. Hij dacht even na en zei toen: “Oh, u twijfelt nog of u de bank mee moet nemen? Zelf had ik het gevoel dat de bank nog best mooi en goed bruikbaar is… Maar jullie zijn de professionals… Wat is jullie oordeel over wat een goede oplossing is in deze situatie?” Na een korte aarzeling en denkpauze keek de medewerker naar zijn collega’s en zei: “Laten we deze jongeman blij maken! Zullen we de bank gewoon meenemen?” En zo gebeurde het. De bank werd ingeladen, en Bob kon met een gerust hart verder met zijn verhuizing.

Progressiegerichte elementen

Bob’s aanpak in deze situatie illustreert enkele principes van progressiegericht werken:

1. Aansluiten op het perspectief van de ander: Bob erkende de expertise van de medewerkers van de tweedehandszaak en vroeg naar hun mening en ervaring. Hij sloot aan op hun perspectief in plaats van zijn eigen mening op te dringen, wat een gevoel van wederzijds begrip creëerde.
2. Autonomie– en competentieondersteunend communiceren: Door de medewerkers te erkennen als experts en hen te vragen wat de beste oplossing zou zijn, ondersteunde Bob zowel hun autonomie als hun competentie. Hij gaf hen de ruimte om een beslissing te nemen en ondersteunde hen in hun rol als professionals.
3. Gerichtheid op progressie: In plaats van zich te concentreren op het mogelijke probleem (de verkleuring van de bank), bleef Bob gefocust op wat er nodig was om verder te komen: het laten meenemen van de bank. Dit toont een duidelijke gerichtheid op progressie, waarbij de aandacht ligt op het bereiken van een concreet doel.