Veel leidinggevenden snappen dat vriendelijkheid vaak beter werkt dan onvriendelijkheid in het werken met medewerkers. Daarom doen ze hun best om zich, als het even kan, vriendelijk op te stellen in de omgang met hen. In sommige situaties vinden ze het echter vaak lastig om die vriendelijkheid vast te houden. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren wanneer medewerkers bij herhaling storend of schadelijk gedrag vertonen, zelfs na erop aangesproken te zijn. Of wanneer ze bij herhaling bepaalde dingen nalaten die bij hun functie horen. Leidinggevenden kunnen in zulke situaties wat geïrriteerd raken en ongeduldig worden en de behoefte krijgen om eens een hartig woordje met de betreffende medewerker te gaan spreken en misschien zelfs eens wat dreigende taal te uiten of met de vuist op tafel te slaan.

Hoe kaderen we de situatie in?

Als leidinggevenden lijken we ‘duidelijk zijn’ te associëren met even wat minder vriendelijk worden. Volgens deze logica bevinden vriendelijkheid en duidelijkheid zich dus op één continuüm zoals weergegeven in de onderstaande figuur.

 
In onze opleiding progressiegericht leidinggeven leren wij leidinggevenden om vriendelijkheid en duidelijkheid niet te zien als twee uitersten op één continuüm maar als twee aparte dimensies die onafhankelijk van elkaar kunnen zijn. Als we zo denken over vriendelijkheid en duidelijkheid kunnen we denken in termen van een assenstelsel zoals weergegeven in de figuur hieronder.

Als we zo denken over vriendelijkheid en duidelijkheid, gaan we begrijpen dat het mogelijk is om tegelijk duidelijk te zijn en vriendelijk te blijven. Maar leidinggevenden die dit horen vragen zich soms af of je wel vriendelijk zou moeten blijven in situaties waarin medewerkers zich lastig  of irritant gedragen. En zo ja, waarom dan? Ik zal uitleggen waarom het normaal gesproken een beter idee is om vriendelijk te blijven als je duidelijkheid probeert te verschaffen dan om onvriendelijk te worden.

Je onvriendelijkheid maakt het lastiger voor de persoon met wie je praat

Als je tegelijkertijd duidelijker en onvriendelijker wordt tegen een medewerker komen er dus twee dingen op de medewerker af. Ten eerste is er de toegenomen duidelijkheid en ten tweede is er de toegenomen onvriendelijkheid. Zoals ik in eerdere blogberichten al eens het genoemd, is er bij veel mensen sprake van wat genoemd wordt een negativiteitsbias. Dit betekent dat we negatieve informatie eerder opmerken dan positieve informatie en dat we deze gemakkelijker onthouden en er ook sterker door worden beïnvloed.

Als we het negatieve eerder opmerken en er sterker door worden beïnvloed dan kun je wel nagaan wat de medewerker meer opvalt en beïnvloedt. Is dat je toegenomen duidelijkheid of je toegenomen onvriendelijkheid? Juist ja, de toegenomen onvriendelijkheid. Dit is namelijk negatieve informatie, en die merken we eerder op. De toegenomen duidelijkheid, het duidelijk uitspreken van wat we verwachten en waarom, is positieve informatie die we helaas wat minder gemakkelijk waarnemen. De toegenomen onvriendelijkheid valt zo sterk op dat deze het zicht op de toegenomen duidelijkheid belemmert. Om een beeldspraak te gebruiken: de toegenomen onvriendelijkheid vormt een donkere wolk voor de duidelijkheid.

Belast hen niet met je onvriendelijkheid

Als je, als leidinggevende, wilt dat mensen snappen wat je van ze verwacht en waarom je dat van ze verwacht, belast ze dan niet met een onvriendelijke houding. Als je onvriendelijk bent terwijl je ze probeert aan te sturen, maak je het moeilijker voor ze om goed te luisteren naar wat je van ze vraagt omdat het moeilijk voor hen is om je onvriendelijkheid te negeren. In gesprekken is het vaak zo dat we geneigd zijn terug te geven wat we krijgen. We noemen dit het reciprociteitsprincipe. Als iemand onvriendelijk tegen ons doet, komt in ons de reflex op om onvriendelijk terug te doen. Als je als leidinggevende je medewerker belast met jouw onvriendelijkheid maak je het tegelijkertijd moeilijk voor die ander om zelf ook vriendelijk te blijven.

Conclusie: combineer duidelijkheid en vriendelijkheid

De uitdaging is dus de volgende. Als je wilt dat je duidelijke boodschap of verwachting goed gehoord en begrepen wordt, combineer dan je duidelijkheid met vriendelijkheid. Zo bereik je dat de persoon geen reden heeft om zelf ook onvriendelijk te worden. De ander kan zich dan puur richten op jouw boodschap en bedenken hoe hieraan tegemoet te komen. Het combineren van vriendelijkheid en duidelijk kan in het begin wat lastig zijn maar het is goed te leren, zeker als je dat aanpakt via deliberate practice.