Hieronder kun je drie voorbeeldgesprekjes lezen tussen een consultant (Emma) en haar leidinggevende. leidinggevende (Mark). Emma doet Mark een verzoek waar hij nee tegen wil zeggen. In de eerste drie voorbeelden is zijn aanpak niet effectief. Zijn laatste aanpak, progressiegericht nee-zeggen, is wel effectief.
De situatie
Emma werkt als consultant en heeft de laatste zes maanden aan een project voor een klant gewerkt. Dit project, gericht op het verbeteren van bedrijfsprocessen, kende een redelijk succesvol verloop. Er waren echter wel wat struikelblokken in het begin, zoals technische problemen en een misverstand met een leverancier, maar het team heeft hard gewerkt om deze op te lossen. Over twee weken moet Emma het project presenteren aan de directie van de klant, en daar is ze onzeker over. Ze is niet zo ervaren in het geven van presentaties voor directies. Bovendien maakt ze zich zorgen over hoe een van de directieleden, Frank, zich zal opstellen. Hij heeft zich tijdens het project vaak ongeduldig en dwingend opgesteld. Ze vraagt haar leidinggevende, Mark, of hij deze presentatie van haar wil overnemen.
Voorbeeld 1: vermijdend
In het eerste voorbeeld geeft mark geen duidelijk antwoord op Emma’s vraag.
| Mark: | Ha, Emma! |
| Emma: | Hoi, Mark. Ik heb een vraag. Zou jij de presentatie voor de directie, over twee weken, misschien van mij over willen nemen? Want, weet je, Frank, een van de directieleden, die legt op alle slakken zout. Die lijkt het wel leuk te vinden om mij onder druk te zetten. Dus, ja, ik wil het allemaal best goed voorbereiden en het staat al grotendeels in de stijgers, maar… |
| Mark: | Oh ja, heb je het verslag af? |
| Emma: | Ja… |
| Mark: | Kwam je er goed uit? Dat beginstuk lijkt me best moeilijk. Kwam je daar ook goed uit? |
| Emma: | Ja, ik kwam er heel goed uit. |
| Mark: | OH, wat fijn om te horen. En de slides? Heb je die ook al af? |
| Emma: | Ja. |
| Mark: | Hoeveel zijn het er geworden? |
| Mark: | Oh. Nou, netjes gedaan. Hé, maar die Frank, hè? Wat is er nou met die vent? Wat is daar mee aan de hand? |
| Emma: | Nou, precies. Kijk, die werkt er nog niet zo lang en ik heb het idee dat hij een beetje bezig is met zijn positie innemen. En dat doen ten koste van mij. |
| Mark: | Maar je hebt tijdens het project volgens mij ook veel met hem te maken gehad? En toen is het jou toch gelukt om hem te neutraliseren. Hoe heb je dat toen gedaan? |
| Emma: | … Ja, ik ben gewoon hard aan het werk gegaan om problemen op te lossen. En dat is gelukkig goed gelukt. En nu… |
| Mark: | Ja, dat is toch meestal wat je moet doen, hè? |
| Emma: | Nu staat er echt een goed verslag. Er zijn mooie slides. Ze zijn nog niet helemaal klaar maar … |
| Mark: | Hé, trouwens… Wij zijn gisteren geweest bij een andere klant. Grote klant in de retail. En die gaan een vergelijkbaar project draaien. Wilde ik je nog even vragen. Ik zat meteen aan jou te denken. Want dat project lijkt best hierop. En jij hebt dit ook goed gedaan. Lijkt jou dat leuk om dat te gaan trekken? |
| Emma: | … Ja, ik denk het wel… |
| Mark: | Zal ik jou de informatie even sturen? Kan je er even een blik op werpen. |
| Emma: | Hmm… |
| Mark: | Ik zal het ook eventjes aan Edward doorspelen, dat jij dat misschien zou kunnen doen. Oh, jeetje… ik moet even iemand bellen. Dat vergat ik even helemaal. Ben eigenlijk al een paar minuten te laat. Ik kom hier even op terug. Sorry. |
► Deze vermijdende aanpak werkt doorgaans niet goed. Mark verandert voortdurend het onderwerp en geeft geen duidelijk antwoord op Emma’s verzoek, waardoor Emma zich niet gehoord en ondersteund voelt. Mensen die dit voorbeeld zien, zeggen meestal dat ze verwachten dat Mark er niet op terug zal komen bij Emma. Dit kan Emma ontmoedigen om in de toekomst naar Mark te gaan met haar zorgen. Daarnaast blijft de situatie onduidelijk: gaat Mark haar helpen of niet? Hierdoor blijft Emma met haar onzekerheid zitten en weet ze niet wat ze moet doen.
Voorbeeld 2: forcerend
| Mark: | Ha, Emma! | |
| Emma: | Hoi, Mark. Ik heb een vraag. Zou jij de presentatie voor de directie, over twee weken, misschien van mij over willen nemen? Ik heb het helemaal voorbereid. Alle slides zijn klaar, het verslag is klaar… | |
| Mark: | Overnemen? Waar heb je het over? Hoezo overnemen? | |
| Emma: | Nou, wat ik eigenlijk bedoel is dat ik het helemaal afmaak maar dat jij de presentatie zelf geeft, want… | |
| Mark: | Hè? | |
| Emma: | Ja, want je weet hoe Frank altijd op mij reageert, en jij bent leidinggevende en Frank die lijkt er wel plezier in te hebben om mij … | |
| Mark: | Stop! Hoezo overnemen? Waar slaat dit op? Jij hebt dat project gedraaid, jij doet gewoon die presentatie. Waar slaat dit op? Wat zit je over Frank te zeuren? | |
| Emma: | Nou… Frank… ook toen er wat hick-ups in het project waren, toen deed hij de hele tijd heel neerbuigend tegen mij. | |
| Mark: | Oh, mijn god. Ben jij echt zo’n schijterd? Omdat Frank een beetje kritisch is, durf jij die presentatie niet te geven? Mijn hemel. | |
| Emma: | Ja, ik durf het op zich wel, hoor, maar… | |
| Mark: | Denk je dat Anton ook met dit soort vragen bij mij komt? Ik dacht het niet, hè? | |
| Emma: | Nou, ja! | |
| Mark: | Emma! Jij zegt drie weken geleden tegen mij dat je ambities hebt om managing consultant te worden. Nou, dan moet je vooral zo bezig zijn. | |
| Emma: | Nou, zo bedoelde ik het niet… | |
| Mark: | Dat is toch niet de weg naar verantwoordelijkheid nemen? Vluchten voor dit soort klussen? | |
| Emma: | Nee. Oké. | |
| Mark: | Jij moet gewoon je werk doen. Wij betalen jou een uitstekend salaris. Jij moet gewoon je werk doen. Aan de slag! | |
| Emma: | Ja. Oké. Sorry dat ik het vroeg. | |
► Deze forcerende aanpak werkt ook niet goed. Hoewel Mark duidelijk maakt dat Emma de presentatie zelf moet doen, doet hij dit op een botte en kleinerende manier. Dit kan de relatie tussen Emma en Mark onder druk zetten en haar zelfvertrouwen verder ondermijnen. Emma krijgt de indruk dat Mark haar niet serieus neemt en geen steun wil bieden. Hierdoor zal Emma in de toekomst minder snel om hulp vragen en kan haar onzekerheid over haar eigen capaciteiten toenemen.
Voorbeeld 3: toegevend
| Mark: | Ha, Emma! |
| Emma: | Hoi, Mark. Ik heb een vraag. Zou jij de presentatie voor de directie, over twee weken, misschien van mij over willen nemen? Ik zal het helemaal voorbereiden. Het staat ook al helemaal in de stijgers. Slides zijn klaar, het verslag is bijna klaar. Maar ik zou het wel heel fijn vinden als jij de presentatie zou willen geven. |
| Mark: | Maar waarom dan? Is het niet beter als je het zelf doet? |
| Emma: | Nou, mijn reden is dat tijdens het project, als er dan hick-ups waren dan was Frank erg … alsof hij er plezier aan beleefde om mij op mijn nummer te zetten. Hij is nieuw in de organisatie. Het lijkt alsof hij bezig is zijn positie in te nemen. En het lijkt alsof hij dat ten koste van mij probeert te doen. Jij bent natuurlijk mijn leidinggevende. We zitten daar samen in die presentatie. Ik denk gewoon dat hij meer dimt en dat hij niet zo ruimte inneemt… dat hij niet durft… |
| Mark: | Jij ziet het gewoon helemaal niet zitten, zelf, om daar te staan? |
| Emma: | Nou, om eerlijk te zijn, zie ik er wel heel erg tegenop, ja. |
| Mark: | Maar, joh, zal die klant dat misschien niet een beetje raar vinden als ik daar opeens die presentatie geef? |
| Emma: | Nou, ja, ik denk dat dat wel meevalt, want jij bent er sowieso bij natuurlijk, want het is de eindpresentatie. Je bent mijn leidinggevende. En Frank is best positioneel.. Die zal misschien denken: nou, nu Mark er bij is, die is leidinggevende, logisch dat hij dat doet. Ik denk gewoon dat het dan wat beter verloopt, ook voor de rest van de directie. |
| Mark: | Denk je dat echt, joh? |
| Emma: | Ja. |
| Mark: | Nou, oké, ik wil je ook niet teleurstellen, dus als het nou echt zoveel spanning bij je oproept, dan doe ik het wel. Jij bereidt alles voor, hè? Slides, rapport. |
| Emma: | Ja. |
| Mark: | Dan zou ik het ook fijn vinden als we er samen even doorheen lopen zodat ik even weet, hoe het ook weer precies zit… |
| Emma: | Ja, natuurlijk. Je kunt me alles vragen van tevoren. Ik maak het helemaal pico bello in orde. En ik loop er met je doorheen maar tijdens de presentatie, dan zit ik gewoon aan de zijkant en dan sta jij voor de groep. Fijn dat je dat wilt doen. |
| Mark: | Maar ik doe het wel bij uitzondering. Eigenlijk is het beter dat je als projechtmanager dit soort dingen zelf, doet, hè? |
| Emma: | Ja. |
| Mark: | En, kleine tip: ik zou het in onze organisatie zou ik mijn mond er even houden dat ik het overneem want ik denk niet dat het heel krachtig overkomt als je dat vertelt. Ik zal eht ook niet verder vertellen. |
| Emma: | Nee. |
| Mark: | Goed, ik neem het wel over van je, deze keer. |
| Emma: | Ja, nou, superfijn. Dank je. |
| Mark: | Ja. |
► Deze toegevende manier zal Emma waarschijnlijk op dat moment prettig vinden. Ze hoeft immers de lastige taak niet uit te voeren. Maar toch is deze aanpak niet effectief om verschillende redenen. Emma leert nu niet hoe ze dit soort situaties zelf kan oplossen. Een volgende keer zal ze er daarom vermoedelijk evenveel of meer tegenop zien. Bovendien kan het zijn dat Mark haar impliciet de boodschap geeft dat hij ook denkt dat Emma dit niet zal kunnen doen. Met andere woorden: het kan zijn dat Emma een statische mindset krijgt over dit onderwerp. Daarnaast is het de vraag wat het effect op de klant zal zijn als hij opeens niet Emma maar Mark tegenover zich krijgt. Een gevolg hiervan zou kunnen zijn dat de klant Emma minder als een serieuze gesprekspartner zal gaan zien. Ook het feit dat Mark zegt dat Emma er niet met de collega’s over mag praten werkt waarschijnlijk niet zo goed. Er ontstaat een stiekem proces. Als dit uitkomt in het team kan dit voor onrust zorgen. Ook voor Mark zou het niet zo goed kunnen werken; hij moet nu een taak uitvoeren waarvoor hij eigenlijk geen tijd heeft en waarvan hij eigenlijk ook vindt dat hij die niet zou moeten uitvoeren. Bovendien, als Mark vaak toegeeft in dit soort situaties, krijgt hij misschien veel aapjes van zijn medewerkers op zijn schouder geplaatst.
Voorbeeld 4: progressiegericht nee-zeggen
| Mark: | Ha, Emma! | ||
| Emma: | Hoi, Mark. Ik heb een vraag. Zou jij de presentatie voor de directie, over twee weken, misschien van mij over willen nemen? Ik zal het helemaal voorbereiden. Het staat ook al helemaal in de stijgers. Slides zijn klaar, het verslag is bijna klaar. Maar ik zou het wel heel fijn vinden als jij de presentatie zou willen geven. | ||
| Mark: | Eh, wat is de reden dat je dat verzoek doet? | ||
| Emma: | Nou, het gaat erover dat Frank het in het algemeen heel prettig lijkt te vinden om mij een beetje onder druk te zetten en op mijn nummer te zetten. Vandaar dat ik denk, ja, tegenover jou doet hij dat soort dingen niet. Het lijkt alsof hij een beetje zijn positie aan het innemen is ten koste van mij. | ||
| Mark: | Oh ja, ik snap dat je dit punt naar voren brengt. Ik snap dat je daar tegen opziet en ook dat je op de gedachte komt, hé, misschien kun jij het overnemen. Ik denk dat dat niet een goed idee is in deze situatie, dat ik het overneem. | ||
| Emma: | Waarom niet? | ||
| Mark: | Kijk, die klant heeft jou in dit project zien optreden als projectmanager. Die zou het daarom denk ik veel logischer vinden als jij de persoon bent die ook de presentatie doet, als projectleider. En ik denk dat dat inhoudelijk ook beter is omdat jij alle ins en outs van het project kent. Dus jij bent veel beter in staat om het goed uit te leggen en ook om vragen die er komen beter uit te leggen dan ik dat zou kunnen. Daarom denk ik dat het het beste is als jij zelf die presentatie geeft. | ||
| Emma: | Ja… dat snap ik op zich wel… Daar heb je natuurlijk ook gelijk in… Maar ik zie er wel echt tegenop, voor Frank. Want de rest van de directie is gewoon heel coöperatief. Het lijkt alsof Frank het leuk vindt om spijkers op laag water te zoeken. En dan op zo’n kritische manier, onder druk zettend, tegen mij te gaan praten. | ||
| Mark: | Ja, ik heb hem ook wel eens gezien. Ik kan me voorstellen dat je hier wel een beetje tegenop ziet. Zou het misschien een goed idee zijn als jij en ik een soort voorbereiding hebben op hoe je daar mee om zou kunnen gaan? Hoe je zou kunnen omgaan met die prikkelende, irritante opmerkingen die hij soms kan maken? Zodat je kunt bedenken, hé, als hij dat nou zegt, dan zou ik zo kunnen reageren? Zou je dat een idee vinden? Om dat samen voor te gaan bereiden? | ||
| Emma: | Ja, dat zou ik super vinden. En dan met name ingezoemd op hem want presentaties geven dat is geen probleem. Dat heb ik al zo vaak gedaan. Maar het gaat specifiek over …. Hij maakt het ook een beetje persoonlijk… Dus ik zou het graag met je willen voorbereiden. | ||
| Mark: | Nou, dat wil ik heel graag doen. Ik denk dat het heel goed zou kunnen helpen. | ||
| Emma: | Heel fijn. | ||
| Mark: | Zal ik even een datumvoorstel naar je toesturen waarop we dat even kunnen voorbereiden? | ||
| Emma: | Heel graag. Dan zal ik even nadenken over ‘opmerkingen from hell’. Dan kunnen we die misschien doornemen. | ||
| Mark: | Dat gaan we doen. | ||
| Emma: | Heel erg bedankt, Mark. | ||
| Mark: | Graag gedaan. | ||
► Het voordeel van deze aanpak is dat Emma nu duidelijk merkt dat het antwoord nee is en bovendien begrijpt waarom het nee is. Daarnaast is het zo dat ze niet de indruk kan krijgen dat Mark haar niet serieus neemt of niks voor haar over heeft. Hij toont immers begrip en biedt hulp aan. Een voordeel is nu dat Emma in haar rol als projectmanager kan groeien en dat de relatie met de klant beter kan worden. Door samen de presentatie voor te bereiden, krijgt Emma praktische ondersteuning en kan ze meer zelfvertrouwen opbouwen voor toekomstige presentaties. Hierdoor kan Emma haar onzekerheid overwinnen en beter leren omgaan met uitdagende situaties.
Lees ook:
- Voorbeeld progressiegericht sturen: Marina en Roelof
- Progressiegericht nee zeggen: verzoek, belang, alternatief
0 reacties