Behandel mensen alsof ze zijn wat ze zouden moeten zijn

Recent moest ik denken aan een citaat van Johann Wolfgang von Goethe: “Behandel mensen alsof ze zijn wat ze zouden moeten zijn en je zult ze helpen te worden wat ze kunnen zijn.”

Afdeling houdt zich afzijdig

Een deelneemster in één van onze trainingen vertelde dat de mensen van één afdeling binnen haar organisatie zich vaak wat afzijdig hielden van de rest van de organisatie. Laten we de afdeling X noemen. De medewerkers op afdeling X werden binnen de organisatie beleefd als defensief jegens de organisatie en op zichzelf teruggetrokken. Wanneer er vragen of voorstellen richting afdeling X kwamen, leek het alsof de mensen dit louter als kritiek, bemoeienis of controle ervoeren. Bij voorstellen werd er door hen vaak direct geroepen dat ze er geen tijd voor hadden omdat ze het al veel te druk hadden. Het leek tevens alsof de mensen op afdeling X het gevoel hadden dat er in de rest van de organisatie alleen maar negatief werd gedacht over hen.

Organisatie laat de afdeling links liggen

Deze deelneemster vertelde dat anderen in de organisatie de neiging hadden afdeling X daardoor steeds meer links te laten liggen. Dat is begrijpelijk. Als je namelijk voorstellen doet of ideeën naar voren brengt en het gevoel hebt dat er louter afwijzend of defensief gereageerd wordt, dan heb je de neiging om de volgende keer maar geen ideeën meer naar voren te brengen. Zo ontstaat er echter een negatieve spiraal. Als de mensen op de afdeling merken dat ze inderdaad steeds minder betrokken worden bij de rest van de organisatie, kunnen ze dit gaan zien als een bevestiging van de gedachte dat er binnen de organisatie toch alleen maar negatief over hen wordt gedacht.

Nieuwe werkmethode

De deelneemster realiseerde zich dat een andere aanpak nodig was. Ze had gehoord over een nieuwe werkmethode die aantrekkelijke voordelen leek te hebben. Twee van die voordelen waren dat het werk efficiënter uitgevoerd kon worden en de klanttevredenheid toenam. Ze wilde deze methode uitproberen in haar organisatie en betrapte zich direct op de gedachte dat dit niet aan de mensen van afdeling X moest voorleggen omdat die toch weer defensief zouden reageren. Meteen corrigeerde ze zichzelf echter. Ze realiseerde zich dat dit een kans was om de negatieve spiraal te doorbreken. Vervolgens bedacht ze dat deze nieuwe werkmethode bij uitstek interessant zou kunnen zijn voor het werk van afdeling X.

Ze nam zich voor om twee mensen van de afdeling uit te nodigen om hen te vertellen dat ze een nieuwe werkmethode was tegengekomen die ze graag in de eigen organisatie wilde uitproberen. In dat gesprek zou ze hen vertellen dat ze een pilot wilde doen om de methode uit te proberen en dat ze meerdere opties had voor plekken om dit te doen binnen de organisatie. Maar ze zou ook vertellen dat de methode haar bij uitstek interessant leek voor afdeling X en dat ze daarom deze afdeling als eerste de kans wilde bieden de methode uit te proberen. Ze had zich ook voorbereid op de mogelijke reactie “Geen tijd, we hebben het al zo druk!” door erop te wijzen ze zich realiseerde hoe druk de afdeling het had en dat deze methode juist de mensen op de afdeling zou kunnen ontlasten.

Haar aanpak bevatte verschillende sterke kanten. De onderbouwde duidelijk waarom ze juist afdeling X benaderde met het voorstel. Ze formuleerde haar voorstel heel positief en uitnodigend. En ze gaf de afdeling ook de mogelijkheid om nee te zeggen. Door dit laatste kon men een gevoel van autonomie behouden.

De sterke invloed van onze eigen verwachtingen

Ik heb nog niet gehoord hoe de situatie zich heeft ontwikkeld maar het voorbeeld sprak me aan. Via de manier waarop we met mensen interacteren kunnen we soms een selffulfilling prophecy creëren. Als we hen zien als defensief, onwillig dan beïnvloedt dit hoe we hen tegemoet treden. Misschien stellen we ons al bij voorbaat geërgerd of pessimistisch op. Onze houding kan door de andere partij dan juist een reden worden voor hun negatieve reactie. Benaderen we mensen met een lage verwachting dan kunnen ze als het ware in die lage verwachting stappen en met een lage prestatie komen. Maar als we hen met een hogere verwachting benaderen dan vergroten we wellicht de kans dat zij in die hogere verwachting stappen en met een betere prestatie komen.

Ik heb al vaak voorbeelden gezien van het volgende: als je mensen behandelt alsof ze van goede wil zijn en een goede inbreng kunnen hebben ze je verbaasd kunnen doen staan van hoe goed hun bijdrage vervolgens is. Bij dit soort voorbeelden moet ik vaak even aan het citaat van Goethe denken.