Wel of niet excuses aanbieden?

Een grote organisatie voerde een nieuwe manier van werken in. Een projectgroep stuurde die verandering aan. Er vond een gesprek plaats tussen een stafmedewerker (Roelien) uit dat project en een afdelingshoofd (Bert). Het doel van het gesprek was om tot afspraken te komen hoe zijn afdeling de nieuwe manier van werken kon gaan invoeren. Het gesprek liep stroef. Bert uitte kritiek op het project en zei voorlopig niets te willen doen om de nieuwe werkwijze in te voeren. Roelien reageerde hierop door uit te leggen dat iedere afdeling ermee aan de slag moest. Vervolgens werd het gesprek grimmig. Het leidde ertoe dat Bert boos wegliep uit het gesprek.

Eis van excuses

Een dag later stuurde hij een boze e-mail aan de directie waarin hij zei niet meer met Roelien te willen praten voordat zij haar excuses zou aanbieden voor haar opstelling tijdens het gesprek. Deze had hij ervaren als eigenwijs en compromisloos. Toen de directeur navraag deed bij Roelien, zei zij dat ze het gevoel had niets verkeerd te hebben gedaan. Ze had geprobeerd om eerlijk en duidelijk te zijn over wat er moest gebeuren en had niet het gevoel dat haar opstelling eigenwijs of compromisloos was geweest. De directeur stond voor de vraag: moest Roelien nu haar excuses wel of niet aanbieden?

Excuses kunnen goed zijn

Het aanbieden van excuses kan iets goeds zijn. Als je zelf vindt dat je iets verkeerd hebt gedaan kunnen verontschuldigingen op hun plaats zijn. In een dergelijke situatie kun je via je verontschuldigingen laten merken dat je weet dat je iets niet goed hebt gedaan. Het geeft er blijk van dat je het graag beter had willen doen en beter wilt gaan doen. En het laat merken dat je de relatie met de ander belangrijk vindt. Door deze dingen kunnen excuses helpen om de communicatie weer op gang te brengen.

Afgedwongen excuses werken niet

Als je niet vindt dat je iets verkeerd hebt gedaan is het meestal niet verstandig om je verontschuldigingen aan te bieden, ook al zegt de ander gekwetst te zijn door wat je gezegd of gedaan hebt. In zo’n situatie je excuses aanbieden komt vaak niet oprecht over en is daarom niet geloofwaardig en overtuigend. Tegelijkertijd kan de ander je verontschuldiging interpreteren of gebruiken als een soort schuldbekentenis. Het kan je in een onderdanige positie brengen in die verhouding. Jij hebt immers verloren en de ander heeft gewonnen: hoewel je niet het idee hebt dat je fout zat ben je in de positie gebracht om dat wel te zeggen. Hierdoor kan het ook je zelfrespect en je gevoel van eigenwaarde onder druk zetten. Door al deze dingen is in deze situatie je verontschuldigen niet daadwerkelijk ondersteunend voor de relatie en de verdere communicatie.

Excuses eisen is meestal onverstandig

Hoe moeten we eigenlijk denken over het eisen van excuses? En hoe moeten we denken over het eisen van excuses in combinatie met het verbinden van negatieve consequenties aan het uitblijven ervan? (Als ik geen excuses krijg, verzet ik geen stap meer). In de regel is het niet verstandig om excuses te eisen. Als iemand namelijk niet zelf vindt iets fout te hebben gedaan zouden de excuses onoprecht zijn en daardoor niet goed werken.

Het eisen van excuses komt voorts vaak niet bepaald positief over op de andere partij en ook niet op omstanders. Het kan kleingeestig, onvolwassen, egoïstisch en manipulatief overkomen. Het maakt van de situatie een win-verlies situatie. Het getuigt ook niet van het vermogen tot zelfreflectie en bereidheid om te leren. Het eisen van excuses wordt vaak gezien als een machtsspel bedoeld om de ander in een ondergeschikte positie te krijgen. Het dreigen met negatieve consequenties als de excuses niet komen wordt vaak beleefd als chantage. Dit gedrag kan het vertrouwen in de betrokkenheid en betrouwbaarheid van de excuus-eiser ondermijnen.

Conclusie

Of er wel of niet excuses worden aangeboden kan het beste een afweging van de persoon zelf zijn. Ongemeende en afgedwongen excuses zijn zelden een goed idee.

De directeur reageerde op Berts email door hem uit te nodigen voor een gesprek. In dat gesprek vertelde hij dat er geen excuses van Roelien zouden komen. Hij legde uit dat Roelien niet het gevoel had iets verkeerds te hebben gedaan en dat afgedwongen excuses niet werken. Hij legde uit wat Roelien had proberen te doen in het gesprek en wat ze hiermee wilde bereiken. Verder legde hij het belang van het project uit en sprak hij de verwachting uit dat Bert een nieuwe afspraak met Roelien zou gaan maken om de voortgang in het invoeren van het project te bespreken. Ten slotte verzocht hij Bert hem na het gesprek te informeren over wat het gesprek had opgeleverd.

Lees ook: Reageren op een onterecht verwijt