Veel coaches en trainers hebben van tijd tot tijd te maken met cliënten of cursisten die tegen hun zin in mee moeten doen aan het gesprek of de training met jou. Wanneer je met zulke cliënten te maken hebt, heeft het geen zin om over hun bezwaren heen te stappen en gewoon aan de gang te gaan. Een techniek die je goed kunt gebruiken om constructief met hen in gesprek te komen is de kantelinterventie. Hieronder staat een voorbeeld van een begin van een coachingsgesprek waarin deze techniek gebruikt wordt.
| Coach: | Welkom! Wat zouden we moeten bespreken om dit gesprek nuttig voor je te maken? |
| Cliënt: | Nou… Ik wil eigenlijk even iets van tevoren zeggen. |
| Coach: | Oké? |
| Cliënt: | Ja… het klinkt misschien niet aardig maar ik vind het toch wel belangrijk om er eerlijk over te zijn… Kijk, ik ben hiernaartoe gestuurd en zelf vind ik het eigenlijk niet nodig om dit te doen. Want, ja, om het maar kort te zeggen: ik geloof eigenlijk niet in coaching. Dus vanuit het bedrijf willen ze dat ik hier in coaching ga. Maar ik geloof eigenlijk… Kijk, ik ben iemand … ik kom uit de techniek. Ik hou van concrete dingen. Dingen die je kunt bewijzen. En ik zie coaching als iets heel zweverigs. En ik hou niet van zweverige dingen. Dus ik zeg het maar eerlijk. |
| Coach: | Ja. Nou, bedankt voor je eerlijkheid. Dus de situatie is dat je niet van zweverige dingen houdt. Je bent technisch. Je houdt van dingen die kloppen, die waar zijn. En de organisatie vindt dat je hier naartoe moet. En jij gelooft eigenlijk helemaal niet in coaching? |
| Cliënt: | Ik hou niet van zweverige dingen. |
| Coach: | Nee, je houdt niet van zweverige dingen. |
| Cliënt: | Nee. |
| Coach: | Dus… wat was het idee van de organisatie? Waarom sturen ze je hier naartoe? |
| Cliënt: | Eh… ja, dat plaatsen ze in het licht van communicatie. Ze vinden dat ik eigenlijk in mijn contacten met klanten, eh…, nou laat ik het zeggen, klantgerichter moet zijn. Ze vinden me eigenlijk te direct. |
| Coach: | Oké. |
| Cliënt: | Dus dat is het verhaaltje dat ik te horen krijg. |
| Coach: | Ja. Dus zij zeggen tegen jou: je bent te direct. Je moet gaan werken aan je communicatie en dat moet je doen in coaching? |
| Cliënt: | Ja, dat is het. |
| Coach: | En vandaar dat ze je naar mij toe hebben gestuurd? |
| Cliënt: | Ja. |
| Coach: | Om te gaan werken aan je communicatie? |
| Cliënt: | Juist. |
| Coach: | Oké. Ja. En jij hebt zoiets van: coaching is zweverig. Ik geloof er niet in. Ik hou er helemaal niet van. Dus je vindt het helemaal niet zinnig om hier naartoe te komen? |
| Cliënt: | Nee, en daar komt nog één ding bij. Over directe communicatie… Kijk, ik geloof in eerlijkheid. |
| Coach: | Ja. |
| Cliënt: | Dus dat zij dat bestempelen als te direct, daar vind ik ook nog wat op af te dingen. Ik ben gewoon eerlijk. Dat is toch ook wat waard? |
| Coach: | Ja. Zeker. Je bent gewoon eerlijk. Je vindt het heel belangrijk om eerlijk te zijn en je gelooft in dingen die waar zijn en die kloppen en niet in zweverig gedoe en in onduidelijkheid? |
| Cliënt: | Nee. |
| Coach: | Dus al met al wilde je eigenlijk helemaal niet zijn hier vandaag? |
| Cliënt: | Ik… Nee, ik ben daar heel sceptisch over. Dat zeg ik eerlijk. |
| Coach: | Ja. Dus wat heeft bij jou uiteindelijk de doorslag gegeven om hier naartoe te komen? |
| Cliënt | Nou, het is gewoon een opdracht. |
| Coach: | Ah… en wat was je overweging om gehoor te geven aan die opdracht? |
| Cliënt: | Ja, eh… dit komt veel voor in ons bedrijf. Ze sturen veel mensen naar coaches toe. En ik weet hoe het gezien wordt als je daar niet aan meewerkt. Als je daar niet aan meewerkt…. dan interpreteren ze dat heel negatief. En dan eh… ja, dan krijg je toch wel te maken met een soort tegenwerking. Nou, dat is het laatste waar ik op zit te wachten. |
| Coach: | Ja, je zit niet te wachten op tegenwerking? |
| Cliënt: | Nee. |
| Coach: | Dus op het moment dat je hier niet naar toekomt dan verwacht je tegenwerking? |
| Cliënt: | Ja, zeker. Kijk, ik denk dat zij het verkeerd zien maar zij zien het gewoon zo. Zij denken: we hebben weer zo’n medewerker die moet even gerepareerd worden door een coach. Maakt niet uit wat ik daarop zeg. Zo zien ze het gewoon. En als ik weiger mee te werken dan word ik gezien als een probleemgeval. |
| Coach: | Oh ja. |
| Cliënt: | Dus, leuke klussen krijgen? Vergeet het maar. Kijk, ik wil in de organisatie wel leuke klussen toebedeeld krijgen. Dus kan ik het niet gebruiken dat ik gezien word als een lastpak, een probleemgeval. Dat is mijn overweging. |
| Coach: | Ik snap het. Dus als je hier niet naar toe gekomen, zou zijn vandaag dan word je hoogstwaarschijnlijk als negatief gezien, als een probleemgeval. En dan krijg jij geen leuke klussen meer. |
| Cliënt: | Dat is het. |
| Coach: | Was dat uiteindelijk de overweging voor je om te zeggen, nou, ik ga er toch maar naar toe? |
| Cliënt: | Dat is het. Want mijn belang is wel dat ik leuke klussen blijf krijgen. En die moet ik toch toegespeeld krijgen vanuit datzelfde management. |
| Coach: | Precies. En dan heb je er niets aan als ze je zien als iemand die niet bereid is zich te ontwikkelen en aan zijn communicatie te werken? Dan heb je het eigenlijk nodig dat ze je zien als iemand die meewerkt … |
| Cliënt: | Ja, dus ik speel het spelletje gewoon mee. |
| Coach: | Ik snap het. Ja. Dus gegeven dat dat de situatie is, hè, wat zijn jouw ideeën? Hoe kunnen we deze tijd zo goed mogelijk besteden? |
| Cliënt: | Hm…. eh… daar moet ik even goed over nadenken…. Kijk, wat ik het liefste zou hebben is dat eh…, ik hier gewoon een paar keer kom… en dat mijn baas na afloop denkt: “Ja, prima! Eh… ik kan hem verder met rust laten.” |
| Coach: | Ja, dat snap ik. |
| Cliënt: | Dat wil ik het liefst. |
| Coach: | En wat zou jouw baas aan jou moeten zien of merken wil hij dat zeggen? |
| Cliënt: | Hij let vooral op hoe ik met klanten communiceer. |
| Coach: | Oké. |
| Cliënt: | Ook in e-mailtjes. Vooral ook in e-mailtjes. Hij leest dat en zegt dan: dit kun je niet zeggen tegen een klant. Dus ik denk dat hij vooral gaat letten op mijn e-mailcontact met klanten. En op basis van wat hij dan ziet, gaat hij beslissen: “Oké, ik kan hem met rust laten.” |
| Coach: | Ik kan hem met rust laten, het gaat de goede kant op… |
| Cliënt: | Juist. |
| Coach: | Wat zou hij anders moeten zien in jouw e-mailtjes waaraan hij kan zien dat jij op de goede weg bent? |
| Cliënt: | Hij vindt mijn e-mailtjes te agressief en te negatief. |
| Coach: | Oké. Ja. Dus hij wil dat je e-mails… Hoe moeten ze anders worden? |
| Cliënt: | Hij zegt eigenlijk… Hij vindt ze ook te lang. Te lang en te negatief en te agressief. Dus ik denk dat hij ze korter wil? … Agressief… eh… Vriendelijker of zo? Denk ik. |
| Coach: | Korter… vriendelijker… |
| Cliënt: | Korter en vriendelijker denk ik… En wat zei ik nou nog meer? Agressief. Te lang, en… Oh, negatief! Ja. Positiever? Denk ik. |
| Coach: | Dus in plaats van dat hij je e-mailtjes ziet als te negatief en agressief en te lang zou hij tegen je zeggen: je e-mailtjes zijn vriendelijker, ze zijn positiever en ze zijn korter geworden. |
| Cliënt: | Ja, ik denk als ik dat doe… ja, dat wil hij wel zien. |
| Coach: | Ja, dus als deze sessies jou opleveren dat je met e-mailtjes komt die korter, positiever en vriendelijker zijn, dan zou deze coaching je wel iets hebben opgeleverd? |
| Cliënt: | Ja.. eh.. maar ik moet wel zeggen … dat is misschien nog wel lastiger dan het klinkt, hoor. Soms maak ik echt dingen mee van klanten waarbij het echt lastig is om vriendelijk te blijven. Je komt de gekste dingen tegen. Dus ik zie nog niet meteen voor me hoe ik in reactie op zoiets vriendelijk kan zijn. Dus dat is makkelijker gezegd dan gedaan bedoel ik. |
| Coach: | Dus het klinkt makkelijk maar het is makkelijker gezegd dan gedaan want soms doen klanten dingen waarvan je zegt: hoe kun je daar nou vriendelijk op reageren? |
| Cliënt: | Ja, totaal onfatsoenlijk, absurd gedrag kom je soms tegen. |
| Coach: | Ja. Is dat een onderwerp waar je wel naar zou willen kijken? |
| Cliënt: | Oké… laten we het maar proberen. |
Bron: Handboek Progressiegericht Coachen
0 reacties