De feedbackladder: stapsgewijze communicatieve feedback

© 2003*, Coert Visser

De feedbackladder, beschreven door David Perkins en Amy Sullivan, is een behulpzame stapsgewijze feedbackaanpak.

Als manager hebt u net een vergadering voorgezeten. John bracht een voorstel naar voren om een Customer Relationship Management (CRM) systeem in te voeren. Hij deed dit overtuigend en gedreven maar hij gaf zijn twee collega’s Cees en Henk hij erg weinig ruimte om te reageren. U wilt hier graag op terugkomen bij John. Maar hoe?

Feedback is essentieel

Feedback geven en ontvangen is essentieel. Hoe goed we namelijk ook ons best doen, we leveren niet altijd automatisch goede prestaties. We hebben evaluerende informatie nodig om te weten wat er van ons verwacht wordt, hoe we overkomen en wat we goed doen en wat beter kan of moet. Anderen hebben soms meer deskundigheid of vaardigheden, bekijken je gedrag vanuit een ander perspectief, en hebben over andere informatie. Als feedback goed verloopt in organisaties hebben mensen interesse voor signalen over de effecten van hun eigen gedrag en sturen zij elkaar constructief bij. Fantastisch! Maar nu de minder rooskleurige alledaagse praktijk …..

Feedback kan verkeerd uitpakken

Vaak levert het geven en ontvangen van feedback problemen op. Feedback wordt namelijk nogal eens als persoonlijke kritiek beleefd en kan dan heftige emoties opwekken die ons fysieke activeringssysteem prikkelen: ons hart gaat sneller kloppen, we ademen steeds vlugger en het zweet breekt ons uit. Hierdoor neemt onze mentale flexibiliteit af: we worden star en hameren steeds feller op ons eigen gelijk. Escalaties liggen voor de hand. Om dit alles te vermijden zien we soms maar liever helemaal af van het geven van feedback. Maar … feedback is wel essentieel. Wat is wijsheid?

Drie feedbackstijlen

Feedback kan waardevol zijn of ellendig uitpakken, afhankelijk van hoe u het aanpakt. Er zijn grofweg drie feedback-stijlen:

1. Zeggen waar het op staat: negatieve feedback

Als we het functioneren van een ander evalueren dan zien we meestal vooral wat er niet aan deugt. En als we eerlijk willen zijn, wat ligt er dan meer voor de hand dan ´zeggen waar het op staat´? Directe, negatieve feedback is vaak goed bedoeld maar leidt meestal tot defensieve reacties. Mensen voelen zich verkeerd begrepen, zien het toch anders, vertrouwen uw bedoeling misschien zelfs niet. De ontvangers ervan voelen zich niet zelden persoonlijk aangevallen. Kort gezegd: negatieve feedback stelt de inhoud centraal maar veronachtzaamt de relatie grotendeels. Dit is soms nodig maar leidt meestal tot problemen.

“John, wat zat jij weer te drammen over dat CRM-systeem. Je walste compleet over je collega’s heen. En wat je voorstel betreft: je bent veel te snel enthousiast als er weer eens wat nieuws op de markt is…”

2. Vleiende feedback: vooral niets negatiefs zeggen

Mensen die vaak tegen defensieve reacties op negatieve feedback zijn aangelopen ontwikkelen nogal eens een vleiende feedbackstijl: de opmerkingen zijn vaag en louter positief; kritiek wordt vermeden. De relatie wordt centraal gesteld en de inhoud wordt grotendeels veronachtzaamd. Nadeel: de ontvanger loopt mogelijk nuttige informatie mis om het eigen functioneren bij te sturen. Ironisch genoeg gaat vleiende feedback vaak toch ten koste van relaties omdat deze stijl op den duur meestal als minder bruikbaar en authentiek wordt ervaren. Vleiende feedback is soms nuttig maar leidt vaak tot problemen.

“John, goed hoor, dat je in de vergadering zo gedreven bent. Je bent zo innovatief dat anderen je soms domweg niet kunnen bijbenen. Prachtig! En op dat softwarepakket moeten we zeker nog eens terugkomen als we meer tijd hebben. Heel interessant!”

3. Stapsgewijze communicatieve feedback

Communicatieve feedback komt het minst voor maar is in het grootste aantal werksituaties de meeste effectieve strategie. Het is een manier van feedback geven waarbij op evenwichtige wijze aandacht wordt besteed aan inhoud en relatie. David Perkins en Amy Sullivan, medewerkers van Project Zero beschreven de methode van de stapsgewijze communicatieve feedback. Zij noemen deze methode ook wel de Feedbackladder. Hij verloopt in de hieronder beschreven 6 stappen.

De feedbackladder

Stap 1: Inleiding – Geef aan waar je het over wilt hebben op een positieve manier.

John, bedankt dat je tijdens de vergadering met dat voorstel kwam om CRM- software aan te schaffen. Ik wil het daar graag nog even met je over hebben.

Stap 2: Verheldering zoeken – Stel verhelderende vragen om je ervan te verzekeren dat je het idee of het gedrag goed begrijpt. Vermijd vragen die kritiek suggereren.

Begrijp ik goed van jou dat door zo’n systeem een verbetering van de klantloyaliteit van 10% kan worden bereikt?
(John geeft nadere uitleg)

Stap 3: Waardering uiten – Geef specifiek aan wat je aanspreekt in het idee of gedrag. Vermijd om in één keer door te gaan met de negatieve punten.

Oké John, ik zet het even op een rijtje: wat me aanspreekt is de mogelijkheid om kennis over individuele klanten direct beschikbaar te hebben. Verder spreekt me aan dat de efficiëntie van ons bedrijfsproces er groter door zou kunnen worden. Je hebt dat prima uitgelegd.

(John krijgt gelegenheid om te reageren)

Stap 4: Zorgpunten uiten – Geef aan wat je niet aanspreekt of waar je je zorgen over maakt. Vermijd om te praten in absolute en beschuldigende termen. Maak duidelijk dat wat je zegt subjectief is.

Ik denk dat het belangrijk is om ook even stil te staan bij een drietal zorgpunten. Cees vertelde dat hij gelezen had dat 55% van de CRM-implementaties mislukken. Een tweede punt: ik hoorde Henk vragen of we klantgerichtheid niet beter via een goede training kunnen verbeteren. Verder had ik de indruk dat Henk en Cees hun eigen ideeën uitgebreider hadden willen toelichten maar hier niet aan toe kwamen.

(John reageert)

Stap 5: Suggesties/ verwachtingen uiten – Geef concrete suggesties of verwachtingen. Wees duidelijk en constructief.

Ik zou graag zien dat je eens uitzoekt waarom zoveel CRM projecten mislukken en hoe dat voorkomen kan worden. Verder denk ik dat jouw voorstel eerder geaccepteerd zal worden als je de ideeën en reacties van de anderen in het team goed in overweging hebt genomen omdat ze zich dan veel meer serieus genomen zullen voelen. Bovendien verwacht ik dat je uiteindelijke voorstel er beter door zal worden.

Stap 6: Afsluiten – Afsluiting van het gesprek(je). Bespreek hoe ermee verder te gaan.

Goed dat we er even over hebben kunnen praten. Wat zou je ervan zeggen om in de volgende vergadering hier opnieuw over te praten? Kun jij uit de voeten met mijn suggesties?

Vaak effectief maar niet gemakkelijk

Stapsgewijze communicatieve feedback werkt in veel werksituaties uitstekend. Zowel de inhoud als de relatie worden serieus genomen. De methode is respectvol en interactief en tevens duidelijk. Hoewel het wat meer tijd kost om op deze manier feedback te geven, is de methode uiteindelijk efficiënt. De extra tijd van feedback geven wordt terugverdiend door het voorkomen van irritaties en de betere informatieoverdracht.

Maar de methode vergt wel wat oefening. De praktijk leert dat mensen die de methode geleerd hebben gemakkelijk terugvallen op hun oude feedback-gewoonten, vooral onder druk. Jammer, want vooral dan kan communicatieve feedback belangrijk zijn. Naast het oefenen van deze feedback-stijl is het daarom belangrijk om oude feedback-gewoonten actief tegen te houden.

Conclusie

Over feedback is het laatste woord niet gezegd en ook deze methode maakt feedback geven en ontvangen natuurlijk niet tot iets heel eenvoudigs. Maar omdat feedback essentieel is, loont het om er beter in te worden. Stapsgewijze communicatieve feedback kan daarbij behulpzaam zijn.

* Dit artikel is een licht bewerkte versie van een artikel dat ik in 2003 schreef