Welke gespreksstrategie werkt het beste bij concurrerende waarden?

Welke gespreksstrategie werkt het beste bij concurrerende waarden? Dingen zijn soms eenvoudig in theorie maar verdraaid moeilijk in de praktijk. Een voorbeeld hiervan is het volgende. Het is vaak gemakkelijk om te zeggen dat we waarden als vriendelijkheid, duidelijkheid, eerlijkheid, welwillendheid en dergelijke hoog in het vaandel hebben. Maar in concrete situaties is het lang niet altijd even gemakkelijk om ons vriendelijk, duidelijk, eerlijk, welwillend, enzovoort, te gedragen. Een belangrijke reden waarom dat zo is, is dat dit soort waarden in de praktijk nogal eens met elkaar lijken te concurreren.

De uitdaging van concurrerende waarden

Hier zijn drie voorbeelden van situaties waarin mensen vaak het gevoel hebben dat verschillende waarden met elkaar concurreren:

1. Sturen: Veel managers, bijvoorbeeld streven ernaar om zowel vriendelijk als duidelijk te zijn. Maar in bepaalde gesprekken vinden ze het nogal eens lastig om tegelijk vriendelijk en duidelijk te blijven. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren wanneer een medewerker storend of schadelijk gedrag vertoont of zich kritisch of defensief opstelt of juist een sterk appel doet op je begrip en empathie.
2. Nee-zeggen: Iemand doet een verzoek aan jou waar je nee tegen wilt zeggen. In dit soort situaties vinden we het vaak lastig om het belang van het onderwerp als het belang van de relatie tegelijk in het oog te houden. Soms zullen we het belang van de inhoud voorrang geven en komen we wat bot uit hoek in de manier waarop we ‘nee’ zeggen. Soms geven we het belang van de relatie voorrang en zeggen we toe terwijl we beter ‘nee’ hadden kunnen zeggen.
3. Feedback geven: Als we een collega feedback willen gegeven kunnen we een conflict ervaren tussen onze wens om eerlijk te zijn en onze wens om welwillend te zijn.
4. Conflicthantering: Als we bemiddelen in een conflict willen we beide gesprekspartners het gevoel geven dat we hun positie heel serieus nemen. Tegelijk willen we onpartijdig overkomen. Hoe doen we beide dingen tegelijkertijd?

Twee soorten waarden

Bij dit soort beleefde waardenconflicten is er meestal sprake van twee soorten waarden. Het ene soort heeft meestal betrekking op je relatie met het individu dat tegenover je zit. Het andere soort waarde heeft meestal betrekking op algemene principes of belangen.

Moore et al. (2019) leggen uit hoe de concurrentie tussen die twee soorten waarden in praktijk meestal uitpakt. Ze doen dat aan de hand van de waarden integriteit en welwillendheid. Met integriteit bedoelen ze zoiets als het onpartijdig toepassen van wat je juist vindt. Met welwillendheid bedoelen ze zoiets als het zorgzaam rekening houden met de situatie van individuen.

Welke waarden krijgen wanneer voorrang?

De auteurs leggen uit in welke situaties welke waarden vooral de voorrang krijgen.

► Ze beredeneren dat welwillendheid vooral de voorkeur krijgt:

1. in hechte relaties
2. in feitelijke beslissingen
3. bij eenmalige beslissingen

► Integriteit krijgt vooral de voorkeur:

1. in meer afstandelijke relaties
2. in voorgenomen beslissingen 
3. in herhaalde beslissingen

Vanaf een afstandje is het gemakkelijker om principes rechtvaardig en duidelijk te verdedigen. Hoe meer het individu hier-en-nu tegenover je zit en hoe meer je een relatie hebt met dat individu, hoe moeilijker het is om zijn of haar individuele wensen en verzoeken te negeren en van de algemene principes af te wijken.

Welke strategie werkt het beste bij concurrerende waarden?

Levine et al. (2020) doen een pleidooi voor hoe we in het algemeen om kunnen gaan met praktische situaties waarin belangen met elkaar concurreren. Ze beschrijven één slechte, drie suboptimale en één optimale strategie. De slechte strategie is om weg te vluchten voor het problemen. Deze strategie van vermijden lost niets op en wekt vaak extra spanning en irritatie op.

De drie suboptimale strategieën zijn:

1. het prioriteren van het principe
2. het prioriteren van welwillendheid
3. het zoeken van een tussenweg tussen deze beiden waarden

Volgens hun onderzoek is de meest effectieve benadering de zogenaamde integratieve strategie. Hierbij doe je tegelijkertijd steeds recht aan beide concurrerende waarden. Op elke moment in het gesprek geef je tegelijk aandacht aan het principe en aan het welwillendheid. Hier kun je meer details lezen over het artikel van Levine et al. De onderstaande figuur laat de besproken strategieën zien.

Toepassing

De uitdaging in praktische situaties ligt het vaak in hoe je meerdere waarden die tegelijk aan de orde zijn, tegelijk kunt nastreven. Hier kun je lezen hoe je in stuurgesprekken tegelijk vriendelijk en duidelijk kunt zijn (en ook waarom dat goed werkt). Hier kun je lezen hoe je ‘nee’ kunt zeggen waarbij tegelijk het belang van de kwestie en het belang van de relatie kunt dienen.

Hoewel het omgaan met concurrerende waarden in praktische situaties vaak moeilijk is, betekent dit niet dat alternatieve strategieën altijd gemakkelijker zijn. Op korte termijn kan vermijden of toegeven (voorrang geven aan de wensen van het individu tegenover je) wellicht gemakkelijker zijn, korte tijd later kun je hier al weer spijt van krijgen, bijvoorbeeld omdat de beslissing onterecht of onjuist was.

Praktische tips

Wat kun je doen als je vermoedt dat je je teveel laat leiden door één van de concurrerende waarden? Hier zijn twee suggesties:

1. Als we overweldigd worden door onze wens om toe te geven aan het verzoek van het individu tegenover ons, kan het helpen om even een time-out voor jezelf te creëren. Dit kan je wat extra tijd geven om goed na te denken, je woorden goed te kiezen en/of ruggespraak te houden.
2. Het omgekeerde kan ook nuttig zijn. Als we ons afvragen of we te gemakkelijk beslissingen over andere mensen nemen op basis van algemene principes, kan het verstandig zijn om met enige regelmaat in gesprek te gaan met individuen over wie deze beslissingen gaan. Zo kunnen we de consequenties van deze beslissingen beter zien en toetsen of ze voldoende recht doen aan de individuele omstandigheden van die mensen.