Veel artikelen en trainingen over luisteren bevelen aan om een specifieke set zichtbare gedragingen aan te leren: oogcontact maken, knikken, lichaamstaal spiegelen, samenvatten, doorvragen, verbale signalen geven. Daarnaast wordt vaak benadrukt dat de luisteraar de juiste innerlijke houding moet cultiveren: aandachtig zijn, empathisch zijn, oordeel uitstellen, onvoorwaardelijke positieve waardering tonen.

In progressiegericht werken kijken wij hier anders tegenaan. Wij zien een bewuste focus op het uitvoeren van zichtbaar luistergedrag als contraproductief. Het opsommen van houdingseigenschappen als afzonderlijke deugden biedt naar onze ervaring weinig grip op wat een luisteraar in een concreet gesprek precies zou moeten doen. Wij geven onszelf in een gesprek één heldere, toetsbare opdracht. Het bijbehorende gedrag volgt daar vanzelf uit en is functioneel: het draagt het luisteren omdat het uit het luisteren voortkomt. In dit artikel beschrijf ik hoe wij dit operationaliseren, en waarom deze benadering werkt.

Begrepen worden gaat aan ontvankelijkheid vooraf

Mensen vinden het belangrijk om in gesprekken het gevoel te hebben dat hun gesprekspartner aandacht heeft voor wat zij zeggen. Zij willen ervaren dat de ander oprecht probeert te begrijpen wat zij bedoelen, en dat ook werkelijk begrijpt. Pas wanneer dat gevoel ontstaat, ontstaat er bij hen veiligheid en vertrouwen. Pas dan worden zij ook ontvankelijk voor wat de gesprekspartner te zeggen of te vragen heeft.

Wie te snel doorschakelt naar een eigen vraag, suggestie of oordeel, ontneemt de ander deze basis. De inbreng landt dan vaak niet. Wij zien volledig begrepen worden daarom als functionele voorwaarde voor wat in het gesprek daarna mogelijk wordt.

De zelfopdracht: ik moet straks kunnen samenvatten

In progressiegericht werken geven wij onszelf in een gesprek één duidelijke opdracht:

Ik moet straks een samenvatting kunnen geven van wat mijn gesprekspartner heeft gezegd, die voor hem helemaal goed beschrijft wat hij bedoelt.

Om aan die opdracht te voldoen, moet ik zeer aandachtig luisteren naar wat hij zegt, en zijn redenering goed proberen te volgen. Deze samenvattingsopdracht stuurt het gedrag van de luisteraar als het ware automatisch in de juiste richting. Wie zich voorneemt zo te kunnen samenvatten, kan moeilijk anders dan aandachtig zijn, de redenering volgen, niet onderbreken, en het eigen oordeel opzij zetten. Deze gedragingen vloeien voort uit de taak en hoeven dus niet als afzonderlijke deugden gecultiveerd te worden.

In een eerder artikel heb ik de manier waarop ik vervolgens samenvat uitgewerkt onder de noemer progressiegericht samenvatten. De samenvatting wordt op tentatieve toon uitgesproken, in de sleutelwoorden van de gesprekspartner. Hij is dan vrij om te corrigeren en aan te vullen wanneer iets nog niet goed is weergegeven. De samenvatting werkt zo als toets van het begrip én als uitnodiging tot verdere reflectie.

Een aanvullende zelfinstructie: mijn perspectief tijdelijk opzij zetten

Naast deze hoofdopdracht hanteren wij een aanvullende zelfinstructie voor het moment dat eigen reacties opkomen. Tijdens het luisteren komt het regelmatig voor dat de luisteraar bij wat de ander zegt eigen aarzeling, protest, irritatie of twijfel voelt opkomen. Deze reacties zijn menselijk en niet weg te oefenen. Wel kunnen wij ermee leren omgaan. Op het moment dat een eigen reactie opkomt, zeggen wij tegen onszelf:

Dit is mijn perspectief, dat kan ik nu gerust even aan de kant leggen. Ik probeer hier het perspectief van mijn gesprekspartner te begrijpen, en dat hoeft niet hetzelfde te zijn als dat van mij.

Deze instructie maakt een belangrijk onderscheid. Begrijpen is iets anders dan instemmen. Wij hoeven het niet eens te zijn met onze gesprekspartner om zijn redenering goed te kunnen volgen. Wij hoeven onszelf niet weg te cijferen om hem serieus te kunnen nemen. Onze eigen opvattingen blijven beschikbaar, maar nemen op dit moment in het gesprek niet de leiding.

Functioneel luistergedrag werkt beter dan performatief luistergedrag

Met performatief luistergedrag bedoel ik gedrag dat is uitgevoerd om te tonen dat je luistert. Veel luisteradviezen draaien om dit type gedrag: oogcontact maken, knikken op de juiste momenten, lichaamstaal spiegelen, samenvattende formuleringen produceren omdat dit bij goed luisteren hoort. Je bewust richten op zulk gedrag kost mentale aandacht. Dat gaat ten koste van de aandacht voor wat de gesprekspartner zegt. En sprekers merken dit verschil, ook wanneer zij het niet kunnen benoemen. Er is iets afwezigs in een luisteraar die zijn aandacht verdeelt over de inhoud en het tonen van aandacht.

Wanneer de luisteraar zich richt op de begripstaak, ontstaat passend gedrag vanzelf. Dit gedrag is functioneel. De luisteraar kijkt zijn gesprekspartner aan omdat diens gezicht informatie geeft. Hij vraagt door omdat hij iets nog niet scherp heeft. Hij onderbreekt niet omdat dat de redenering die hij volgt zou doorbreken. En hij vat samen om te toetsen of zijn begrip klopt. Dit gedrag draagt het luisteren omdat het eruit voortkomt. Bewust spiegelen en het uitvoeren van zichtbare luisterhandelingen ter wille van het effect ervan op de ander voegen aan deze functionele houding niets toe en kunnen er zelfs van afleiden.

Perspectiefname als autonomie-ondersteunende interventie

Dat begrepen worden zo belangrijk is voor de gesprekspartner, heeft een stevige theoretische verankering in de zelfdeterminatietheorie van Deci en Ryan (2000). Het innemen van het perspectief van de ander, dat wil zeggen oprecht proberen te begrijpen hoe de ander de situatie ziet, wordt binnen deze theorie beschreven als een van de manieren waarop wij de autonomie van de ander ondersteunen.

Zonder deze perspectiefname kan de ander moeilijk autonoom gemotiveerd raken voor wat de gesprekspartner van hem verwacht of aan hem suggereert. Wat dan overblijft, is dat de ander op zijn best meegaat onder protest, of helemaal afhaakt. Bekende gevolgen zijn spanning, onwelbevinden, minder goed functioneren en eerder opgeven. Wij zien perspectiefname in dit licht als een functionele voorwaarde voor de werkzaamheid van wat in het gesprek erna komt.

Reciprociteit verklaart waarom de volgorde ertoe doet

Een tweede mechanisme dat verklaart waarom volledig begrepen worden ertoe doet, is het reciprociteitsprincipe. Mensen hebben de neiging terug te geven wat zij denken te krijgen. Wanneer wij onze gesprekspartner volle aandacht geven en serieus nemen wat hij naar voren brengt, ontstaat bij hem een geneigdheid om die gunst terug te verlenen. Hij neemt dan onze vragen en opmerkingen op zijn beurt serieus.

Dit verklaart waarom de volgorde in een gesprek ertoe doet. Wie te snel doorschakelt naar een vraag of suggestie, voordat de gesprekspartner heeft ervaren dat hij begrepen is, mist de reciprociteit die zijn inbreng nodig heeft om als uitnodiging tot wederzijds denken te kunnen werken. De ander ervaart de doorschakeling dan eerder als druk of agenda. De inbreng ketst af, of wordt slechts onder externe druk geaccepteerd. Aansluiten gaat in progressiegericht werken daarom altijd vooraf aan doorschakelen.

Authentiek luistergedrag ontstaat uit een goede taakopdracht

Wie zich wil bekwamen in goed luisteren, kan zich in elk gesprek de heldere zelfopdracht stellen die in dit artikel is beschreven. Daarbij hoort de aanvullende zelfinstructie voor het moment dat eigen reacties opkomen. Het bijbehorende gedrag volgt daar vanzelf uit. Het heeft het karakter van iets dat oprecht is omdat het functioneel is.

De twee theoretische mechanismen die ik heb besproken, autonomie-ondersteuning en reciprociteit, verklaren waarom deze manier van luisteren werkt. Goed luisteren is op deze manier opgevat geen prettige extra in het gesprek. Het is een voorwaarde voor wat de gesprekspartner daarna ontvankelijk kan oppakken.

Referentie

• Deci, E. L., & Ryan, R. M. (2000). The “what” and “why” of goal pursuits: Human needs and the self-determination of behavior. Psychological Inquiry, 11(4), 227-268.