Benoem niet de boosheid maar blijf bij het onderwerp“Ik zie dat je boos wordt” is niet altijd een slimme reactie als je gesprekspartner boos wordt.

 

Deze week zat ik met enkele cursisten een gesprek te oefenen. Het ging over een situatie waarin de ene persoon (laten we hem Wim noemen) ontevreden was over het feit dat zijn verzoek niet werd ingewilligd door de andere persoon (laten we haar Emma noemen). Tijdens het oefenen reageerde Wim geïrriteerd waarop Emma een opmerking maakte in de trant van: “Ik zie je dat je nu boos wordt, Wim”. Het gesprek ging nog even door waarbij dingen werden gezegd als “Ik vind het erg jammer dat je nu zo boos wordt.” Tijdens het gesprek werd de irritatie eerder groter dan kleiner. De cursisten onderbraken hun gesprek en wilden met mij even reflecteren op wat er gebeurd was. Eén van hen vroeg mij toen: “Bij progressiegericht werken is dat niet de bedoeling, hè, om het over emoties te hebben?”

 

Dat het bij progressiegericht werken niet over emoties zou ‘mogen’ gaan, is niet het geval maar in een situatie zoals hierboven beschreven zou ik het niet snel aanbevelen. De reden is dat je gesprekspartner er geïrriteerder door kan raken. Dat Wim boos wordt is niet zomaar. Er is iets waar hij boos over wordt, namelijk het feit dat zijn verzoek niet ingewilligd wordt. Over dat onderwerp wil hij het graag hebben. Als je het vervolgens over zijn boosheid gaat hebben, kan hij dat ervaren als het veranderen van het onderwerp. Het gaat nu niet meer over Wims verzoek maar over Wim en zijn boosheid. Hij kan dat als manipulatief ervaren.

 

Mensen in zulke situaties hebben mij weleens uitgelegd dat dit soort situaties hen het gevoel kan geven dat het eigenlijke probleem hun boosheid is en dat zij zich moeten verantwoorden en schuldig moeten voelen over hun boosheid. De kans is niet gering dat dit hun boosheid alleen nog maar groter maakt. Iemand zei me: “Doordat zij over mijn boosheid begon te praten gaf ze mij het gevoel dat ze mij als een zeurpiet zag die zijn emoties niet goed kan beheersen. Ik werd er alleen maar bozer door.”

 

Er schoot mij een voorbeeld te binnen van een situatie waar ik getuige van was, lang geleden, waarin een ontevreden persoon gebeld werd door een contactpersoon bij een bedrijf. De persoon (laten we hem Wim noemen) had een verzoek ingediend dat door zijn contactpersoon bij het bedrijf (laten we haar Emma noemen) was afgewezen. Wim had hierop ontevreden gereageerd. Een week later kreeg hij een telefoontje van Emma dat ongeveer als volgt verliep.

 

  • Met Wim
  • Ja, met Emma. Ik bel je even omdat je ontevreden bent en ik zou het graag even met je willen hebben over je ontevredenheid.
  • Oh? Oké … Wat wil je erover bespreken?
  • (pauze) … Ik vind het erg vervelend dat je ontevreden bent.
  • (pauze) … Daar zijn we het dan over eens. Ik vind het ook vervelend.
  • (pauze) … Ik bel je eigenlijk omdat ik graag je ontevredenheid zou willen wegnemen.
  • Oh? Nou, graag!
  • (pauze) Maar hoe kan ik je ontevredenheid wegnemen?
  • Nou, je hebt mijn verzoek gelezen. Als je mijn verzoek inwilligt ben ik tevreden.
  • (pauze) … Tja, dat gaat helaas niet. Ik heb je eerder al duidelijk uitgelegd waarom ik niet kan voldoen aan je verzoek.
  • (geïrriteerd) Nou, wat is dan je idee over hoe je mijn ontevredenheid weg kan nemen?
  • (pauze) … Ja, ik merk dat je nu weer boos wordt. Dat vind ik echt erg jammer. Ik heb je al uitgelegd dat ik niet aan je verzoek tegemoet kan komen. Wij gaan nooit op zulke verzoeken in. Ik kan daar niets aan doen.
  • … Nou, waar moeten we het dan verder over hebben? Ik ben ontevreden omdat je mijn verzoek niet inwilligt. Je zegt dat je mijn ontevredenheid wilt wegnemen maar je hebt me dus niets te bieden.
  • (stilte)
  • Nou, dan weet ik niet wat we verder zouden moeten bespreken met elkaar.
  • Ik kan alleen maar zeggen dat ik allemaal erg vervelend vind…
  • Oké, dat is me duidelijk
  • (stilte)
  • Zullen we het gesprek maar beëindigen?
  • Ja, laten we dat maar doen dan.

 

Mensen die boos zijn, zijn meestal niet zomaar boos. Het gaat hen ergens om. Vaak vinden zij het het meest nuttig en prettig om bij het onderwerp te blijven. Als gesprekspartner kun je je best doen om te proberen te begrijpen waarover de boosheid gaat om vervolgens te zoeken naar een mogelijkheid om tot een oplossing te komen. Hierbij kun je de techniek van de plus achter de min gebruiken. Soms is het zo dat je nee moet blijven verkopen. In dat geval kan de techniek van het positieve nee behulpzaam zijn.

Print Friendly, PDF & Email
Wat vind je van dit artikel?
  • Interessant (6)
  • Bruikbaar (2)